INTRODUCCIÓN

El tema de calidad en los servicios de salud tiene gran relevancia siendo abordado por los países de las Américas desde 1994 ¹. El análisis de la satisfacción del paciente visto como un indicador de la dimensión del resultado del servicio brindado, a partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura, el proceso y el resultado, permite obtener aquellas características de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención ².

La motivación es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento hasta alcanzar la meta u objetivo deseado, es un término general que se aplica a todo tipo de necesidades, aspiraciones y fuerzas similares. Los responsables de la administración de una empresa, deben incluir en el sistema factores motivacionales que induzcan al personal a contribuir en forma efectiva y eficiente en el desarrollo laboral ³.

En los años 2012, 2013 y 2015 se realizaron informes de evaluación de la satisfacción de los usuarios externos, de los servicios de consulta externa, emergencia y hospitalización del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas mediante muestreo aleatorio simple; sin embargo, ese estudio no se focalizó para los pacientes hospitalizados con intervenciones neuroquirúrgicas ⁴. En el año 2016 también se midió la satisfacción del usuario externo de neurocirugía en el Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas; sin embargo, a pesar de ser pacientes de Neurocirugía no se focalizó el estudio en pacientes de Neurocirugía hospitalizados recién operados ⁵.

El objetivo de este estudio fue determinar si existe asociación entre el nivel de satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud de los servicios de hospitalización de neurocirugía de un instituto especializado.

MATERIAL Y MÉTODOS

Estudio cuantitativo, de asociación, prospectivo y transversal, realizado en el Departamento de Neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas en pacientes hospitalizados (usuarios externos) y en personal de salud (usuarios internos) entre julio y octubre de 2016; la población total fue de 112 y 65 respectivamente.

Los criterios de inclusión para los pacientes fueron: Paciente del Departamento de Neurocirugía intervenido quirúrgicamente entre julio y octubre de 2016 y que decidió participar en el estudio de forma voluntaria en el llenado de la encuesta previa firma del consentimiento informado. Los criterios de exclusión fueron: Paciente re operado o fallecido.

Los criterios de inclusión para trabajadores de salud fueron: Personal de salud que laboró en el servicio de hospitalización del Departamento de Neurocirugía durante los meses de julio a octubre de 2016 y que decidió participar de forma voluntaria en el llenado de la encuesta previa firma del consentimiento informado para participar en el estudio. Los criterios de exclusión fueron: Personal de salud que dejó de laborar más de treinta días seguidos durante el periodo del estudio por licencia o salud.

Se utilizó la encuesta SERVQUAL para evaluar la satisfacción del paciente en la atención de salud validada por Cabello E. et al. ⁶ en el Hospital Cayetano Heredia y las encuestas sobre motivación según la teoría de Herzberg usadas por Córdova V. ⁷, en el Hospital Grau de EsSALUD y Fuertes M. ⁸, en el Hospital Daniel Alcides Carrión.

Para el análisis estadístico se utilizaron las hojas de cálculo del programa MS Excel, posteriormente se realizó la tabulación de los datos obtenidos para aplicar pruebas estadísticas en el software SPSS versión 25. Se utilizó estadística descriptiva mediante frecuencias absolutas y porcentajes. Para el análisis de asociación se utilizó la prueba de Chi cuadrado con corrección de Yates y se determinó odds ratio (OR).

El estudio fue autorizado por el comité institucional de ética en investigación con certificado de aprobación N°168-2016-CIEI-INCN.

RESULTADOS

Los resultados sociodemográficos de satisfacción del paciente por ítems y dimensiones se presentan en las Tablas 1 y 2. Los resultados sociodemográficos de motivación por ítems y factores se presentan en la Tabla 3 y 4. En la Tabla 5 se muestra la satisfacción del usuario según la motivación del personal; dado que fueron dos herramientas que se aplicaron a poblaciones de estudio distintas, el OR fue 4,22 IC 95% 1,44-12,33.

Tabla 1 Datos sociodemográficos de los pacientes del Departamento de Neurocirugía (Sala "San Miguel" y Sala "Corazón de Jesús") y Centro Neuroquirúrgico. 

Tabla 2 Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada y validada aplicada a los pacientes del Departamento de Neurocirugía (Sala "San Miguel" y Sala "Corazón de Jesús"). 

Tabla 3 Características sociodemográficas del personal de salud del Departamento de Neurocirugía (Sala "San Miguel" y Sala "Corazón de Jesús") y Centro Neuroquirúrgico. 

Tabla 4 Resultados de la Encuesta de motivación según la Teoría de Herzberg aplicada al personal de salud del Departamento de Neurocirugía. 

Tabla 5 Nivel de satisfacción de los pacientes según nivel de motivación del personal de salud del Departamento de Neurocirugía. 

DISCUSIÓN

El Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas se encuentra ubicado en Jirón Ancash 1271, en distrito Lima, provincia Lima, Departamento Lima, Capital del Perú. Su página Web es www.incn.gob. pe. Con Cédula Real del 26 de agosto de 1 700 se oficializa la creación del Refugio de Incurables de la Calle Maravillas. El Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas es un instituto de alta complejidad, con más de trescientos años de antigüedad e historia al servicio de la recuperación de la salud neurológica de nuestra nación ⁹.

Un estudio de las denuncias penales por responsabilidad profesional médica en el Instituto de Medicina Legal de Lima publicado en el 2013, donde se incluyeron todos los informes periciales emitidos del 2005 al 2010 de la División Clínico Forense de Lima, describe que las especialidades quirúrgicas más comprometidas fueron ginecología y obstetricia (50,9%), neurocirugía (19,8%) y cirugía general (16,4%). de allí, la importancia de considerar a la especialidad de neurocirugía como una de las especialidades de mayor riesgo para problemas médico legales, donde la satisfacción del paciente y la motivación del personal cumplen un rol importante ⁽¹⁰.

Existen muchos estudios en nuestro medio que evalúan la calidad de los servicios de salud como los estudios de Aguirre S. ¹¹, Apaza P. ¹², Chillón M. ¹³, Rojas A. ¹⁴ y García J. ¹⁵. Asimismo, otros estudios que evalúan la satisfacción del usuario como los estudios de Caminal J. ¹⁶, Delgado A, et al. ¹⁷ y Seclen J, et al. ². De igual modo existen trabajos que permiten relacionar la satisfacción del usuario interno y la motivación del mismo como los estudios de Vásquez S. ¹⁸ y Canchari E. ¹⁹, otros que permiten relacionar la satisfacción del usuario externo y la motivación del personal como los estudios de Córdova V. ⁷ y Fuertes M. ⁸.

Según Donabedian ²⁰, la satisfacción del usuario es un indicador muy sensible que nos permite evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios. Los cuatro mayores porcentajes obtenidos al sumar los pacientes muy satisfechos y satisfechos (BUENO) son: la visita médica, con el mayor valor positivo (97%), el trato del personal médico 95%, el interés que mostraron en solucionar sus problemas de salud tanto personal médico en 94% como el personal de enfermería (91%), lo cual demuestra que hay un buen trabajo en equipo en general, pero en especial médico y enfermera.

Los tres porcentajes más altos de la suma de los muy insatisfechos con insatisfechos (MALO), son, en primer lugar, con 13% el tiempo de demora de los trámites, y en segundo lugar con el 9%, los pacientes que no están de acuerdo con la demora de exámenes post cirugía. Llama la atención que el tercer lugar de este grupo esté representado por el trato del personal de enfermería con 8%, lo cual es debido probablemente a que es la enfermera la que permanece "fija" en el servicio y la que pone el orden necesario para que las normas se cumplan.

Es necesario examinar los grupos de la sumatoria de los pacientes muy insatisfechos con insatisfechos conformados por la explicación que brindaron los médicos de los beneficios y complicaciones de su operación (6%) y si su operación mejoró su problema de salud (2%), porque los problemas médico legales (tanto para el personal de salud como para la Institución) son generalmente debido a la expectativa del paciente, del familiar o a las complicaciones no explicadas previamente.

La motivación basada en la teoría de Herzberg ²¹ se define como impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento hasta alcanzar la meta u objetivo deseado. Los tres mayores porcentajes obtenidos al sumar los trabajadores de salud muy motivados y motivados (BUENO) fueron: el mayor valor positivo (98%) lo representa trabajo interesante, seguido por oportunidad de aprender cosas nuevas con un 96% y brindar buena atención con un 90%. La especialidad de neurocirugía es sin dudas la especialidad más interesante que existe, donde todos los días se aprende algo nuevo y es muy gratificante cuando se brinda una buena atención.

Los tres porcentajes más altos de la suma de los trabajadores de salud muy desmotivados y desmotivados (MALO), fueron en primer lugar con 37% tener oportunidad de ser promovido o ascendido; en segundo lugar, tener buenas condiciones laborales con 30% y en el tercer lugar, el reconocimiento por el trabajo que realiza con un 21%.

Hubo asociación entre el nivel de satisfacción de los pacientes y el nivel de motivación del personal de salud, OR: 4,22 IC 1,44 - 12,33. Los resultados encontrados contrastan con los de Córdova V. ⁷, quien encontró que existe motivación del personal de salud, pero sin asociación estadística con la satisfacción del usuario externo; sin embargo, coinciden con los de Fuertes M. ⁸, quien encontró que existe asociación entre ambos.

Es verdad que los porcentajes de satisfacción en todos los ítems evaluados son buenos con resultados entre el 97% al 69%, pero viendo por el otro lado existen hasta 13% de ítems evaluados como malos. Los pacientes muy insatisfechos (que buscan una forma de protestar y demandar mejor atención) deberían ser tratados como potenciales casos de desprestigio a la institución, demandas médico-legales e incluso violencia laboral externa tipo amenaza.

Dentro de las limitaciones del estudio están que se excluyeron a los pacientes que fallecieron o que fueron re operados por ser familiares muy sensibles. El porcentaje de fallecidos fue menos del 2%.

Adicionalmente, después de revisar a Tuya-Figueroa X, et al. ²², es imprescindible mejorar los consentimientos informados y el uso oportuno para disminuir la insatisfacción el paciente.

En conclusión, el nivel de satisfacción de los pacientes hospitalizados en el Departamento de Neurocirugía es alto, resaltando el interés y trato del personal de salud. El nivel de motivación en el personal de salud del Departamento de Neurocirugía también es alto, a predominio intrínseco. Existe asociación entre el nivel de satisfacción de los pacientes y el nivel de motivación del personal de salud en el Departamento de Neurocirugía.