Sobre la información, la seguridad y la emoción

El año 2020 marcó un parteaguas en la historia de la humanidad: la pandemia de la COVID-19 vino a transformar las prácticas sociales y a acelerar procesos de reconversión organizacional y tecnológica. La irrupción de la COVID-19 obligó a instituciones y autoridades gubernamentales de salud a interrumpir actividades presenciales para mantener el distanciamiento social, con el fin de disminuir la transmisión de la enfermedad.

Los desarrollos tecnológicos del siglo XXI experimentaron una aceleración inaudita. El internet se volvió indispensable y los dispositivos móviles, con todas sus aplicaciones, posibilitaron procesos de agrupación y de vinculación interpersonal. Una de las aplicaciones tecnológicas de comunicación más utilizada fue y sigue siendo WhatsApp, la cual surgió en 2009 ¹, descrita como una aplicación de mensajería instantánea por medio de la cual se pueden enviar y recibir imágenes, vídeos, audios, documentos, entre otras funciones.

Las redes sociales, en general, y el software social, en particular, han mediatizado el aprendizaje y el desarrollo del conocimiento ². Sin embargo, si bien WhatsApp facilita la comunicación, su uso también puede complicar las relaciones interpersonales y el flujo de comunicación en un grupo. Algunas de sus desventajas han estado asociadas a la pérdida de información cuando los grupos son numerosos ³, la apertura de varios puntos de discusión es de manera simultánea, hay conflictos en el grupo por diferentes motivos ⁴ y se da la transmisión de contenidos irrelevantes para el propósito original del grupo ⁵. Por otro lado, la reducida capacidad de la aplicación para incluir el lenguaje corporal y el contexto también son algunas de sus mayores desventajas ⁶. El intercambio de comunicación en la aplicación es parte de redes más grandes, cuya dinámica opera en nodos virtuales ⁷. Dentro de esta actividad, el consumo de contenidos se produce en conjuntos de población con características específicas en las que tanto la cantidad como la calidad de los datos adquieren características específicas.

El chat de WhatsApp de los intensivistas tuvo un punto de inflexión con la aparición de la COVID-19. Los médicos en las unidades de terapia intensiva (UTI) vislumbraban que los pacientes graves llegarían para una intubación y esto planteaba procesos de reorganización de la atención médica. Esta situación puede interpretarse desde la noción goffmaniana de interacción social ⁸, según la cual el evento ocurre en un ambiente específico. Es decir, dentro de un marco situacional, donde los participantes asumen roles y premisas basadas en reglas para que las interacciones se desarrollen con cierta normalidad. En el caso de la transformación hospitalaria que provocó la COVID-19, se desencadenaron acontecimientos entre los agentes participantes en las unidades de salud. La forma en que se concatenaron los hechos en el tiempo y se organizaron los enunciados en WhatsApp definieron espacios de significación y contornos intersubjetivos ⁹. Se presentaron continuidades y discontinuidades, cambios, rupturas, corrimientos de un campo a otro, dislocaciones, desplazamientos y transformaciones. Lo que ligó a la experiencia singular con la palabra fue el sentido (aquello que permite entender en el plano de lo inmanente lo que condensa el pasado, el presente y el futuro imaginado) que se expresó en un lenguaje compartido ¹⁰.

Además del intercambio de información, en dicho grupo de WhatsApp se expresaron los sentimientos de los participantes. En una coyuntura como la pandemia, en la que se presentaron dificultades para la construcción y el mantenimiento de lazos sociales, los ajustes cognitivos, interaccionales y emocionales fueron elementos clave para tomar en cuenta lo afectivo en el ámbito de la salud. Los comportamientos individuales se abordaron en una matriz social, donde se entretejieron los condicionamientos institucionales y las interacciones cotidianas ¹¹. El malestar afectivo se transmitió, a pesar de la regulación emocional propia de la profesión médica, lo que se expresó en los testimonios de los participantes.

Los mensajes del grupo de WhatsApp permitieron caracterizar e indicar, por ejemplo, las relaciones existentes entre las condiciones materiales en que trabajaron los intensivistas en sus hospitales y la construcción social del miedo a la muerte en el contexto de la pandemia. Goudsblom ¹² y Wouters ¹³, al estudiar los miedos contemporáneos, explicaron que en lo social se posiciona la experiencia emocional. Encontrarse constantemente sometidos a situaciones de incertidumbre ante la vida y la muerte enfrenta a los médicos con la posibilidad de su propia muerte ¹⁴. En las relaciones humanas en situación de pandemia, prevalecieron temores y miedos ligados a los sentimientos de vulnerabilidad, en donde la valía social se fabricaba sobre cimientos frágiles. Existió una interrelación entre las percepciones de los sujetos y las transformaciones de los umbrales de sensibilidad social ¹⁵.

¿Cómo analizar los contenidos del chat en WhatsApp?

Para los médicos intensivistas, el grupo de WhatsApp constituyó un nodo donde confluyó lo global, lo local y lo personal. La pregunta que guio el estudio fue: ¿qué tipo de intercambios comunicativos sucedieron en el espacio virtual de WhatsApp del grupo de los médicos intensivistas mexicanos en la coyuntura de la pandemia de COVID-19? Los objetivos se proponían describir y analizar: a) la manera en que los intensivistas incorporaron la información y los conocimientos científicos que circulaban a nivel global sobre la pandemia de COVID-19 en el grupo de WhatsApp; las situaciones locales que refirieron los participantes relacionadas con su posición en el hospital y en la UTI relativas a la reorganización institucional para la asistencia a pacientes con la COVID-19, así como la seguridad laboral, los recursos e insumos necesarios en la atención médica de casos clínicos (diagnósticos, tratamientos, medicamentos, etc.); y c) la manera en que se compartieron las emociones personales en los mensajes de WhatsApp intercambiados, donde se construyó un espacio intersubjetivo basado en una ética profesional colectiva con valores, creencias, preferencias y pautas de comportamiento propias del grupo de médicos intensivistas.

Diseño y población de estudio

En cuanto a la ordenación de los intercambios comunicativos del grupo de WhatsApp de intensivistas, la metodología empleada en el estudio fue cualitativa, se realizó un análisis retrospectivo de diálogos textuales y demás materiales que aparecían en los intercambios comunicativos del grupo de WhatsApp. El "chat" estuvo regulado por el administrador principal, quien de forma recurrente explicaba lo permitido y lo prohibido en las intervenciones del grupo. Los 239 participantes (155 hombres y 84 mujeres), cuya participación fue voluntaria, trabajaban en unidades de terapia intensiva en hospitales de segundo y tercer nivel de atención. Los médicos pertenecían a 40 ciudades, 26 estados de la República Mexicana, de los cuales 108 vivían en la Ciudad de México.

Variables y mediciones

Familiarizarse con la dinámica del intercambio de mensajes instantáneos fue un reto que llevó tiempo y esfuerzo por parte de los investigadores que se enfrentaron a estos diálogos escritos. Después de leer y descifrar los contenidos, se elaboró un esquema con las dimensiones referidas (análisis de la información compartida, estándares de acción social en la atención a pacientes con COVID-19 y expresiones emocionales) para codificar y categorizar el material (Tabla 1). Las preguntas orientadoras en el esquema sirvieron para organizar los datos y dar sentido a los diálogos.

Análisis estadístico

Los procedimientos seguidos en el trabajo de campo virtual ¹⁶ fueron los siguientes: en primer lugar, hubo que migrar los contenidos de la plataforma virtual de WhatsApp a documentos de Word para trabajar con los textos. En este traslado se perdieron materiales que solo se podían consultar en la aplicación. En total se contabilizaron 24 semanas que correspondieron a la primera fase de la pandemia en México. La semana uno inició el 18 de enero y la 24 concluyó el 12 de julio. Luego se codificó y categorizó el material. Dos investigadoras (LHS y SAM) tardaron siete meses en categorizar el material con el uso del instrumento. Cuando se tuvo mayor claridad sobre las temáticas de los contenidos, se utilizaron las teorías expuestas en el marco conceptual, que coadyuvaron al análisis e interpretación de la información. Por último, se procedió a la redacción triangulando ¹⁷ las teorías, los contenidos de las conversaciones de WhatsApp y el análisis de los investigadores.

Para el abordaje de los intercambios comunicativos se partió del supuesto de que los individuos participaron en acontecimientos y construyeron narrativas para darles significado y reafirmar sus identidades y posicionamientos en las situaciones descritas. La agencia humana y la imaginación determinaron lo que se incluía y excluía al narrar ¹⁸. Por lo tanto, los contenidos del chat constituyeron representaciones interpretables de situaciones y experiencias. El estudio de las narrativas, dado que se encuentran enraizadas en un lugar, tiempo y experiencia interpersonal, permite develar contextos socioculturales de quienes las expresan. Por el acercamiento epistemológico al material analizado en el chat desde la perspectiva interaccional, las interpretaciones analíticas fueron parciales y apuntaron a la credibilidad (no la verdad) e intentaron ampliar la comprensión de las experiencias y situaciones referidas en los intercambios comunicativos.

Consideraciones éticas

El 23 de mayo de 2020 se utilizó el mismo chat de WhatsApp con el fin de solicitar el consentimiento informado de los participantes del grupo con fines de educación e investigación. El administrador del grupo explicó el objetivo del estudio: "Me dirijo a todo el grupo para solicitar su autorización para utilizar los datos y conversaciones de este grupo para fines educativos. He hablado con investigadores educativos de la UNAM al respecto de un proyecto. El compromiso es que si se concreta algún artículo o escrito se comparta la autoría a través del 'En representación del grupo...'. Agradeceré me informen si alguien no está de acuerdo. Una vez terminada la idea y la pregunta de investigación, los resultados se enviarán por este mismo medio" y se esperó la respuesta. Catorce personas respondieron afirmativamente, 222 leyeron el mensaje, pero no contestaron y tres no lo leyeron; en ningún caso hubo objeción a la utilización de los contenidos. Se aseguró el anonimato de los participantes con el uso de sus iniciales y se declaró la confidencialidad del resguardo de los datos para evitar su uso indebido. El protocolo de investigación fue dictaminado por el Comité de Ética e Investigación de la Facultad de Medicina de la Universidad Autónoma de México (UNAM) y registrado en la División de Investigación con el número FM/DI/011/2021.

Elucidación del intercambio comunicativo

El primer tramo del fragmento fue de carácter informativo, referido a la confirmación del primer caso positivo de COVID-19 en México. De los mensajes fue posible interpretar que el procedimiento para confirmar los casos sospechosos fue el siguiente: se enviaban las muestras al INER, donde se tenían pruebas específicas para ratificar o no la COVID-19. Se corrían las pruebas con varias muestras y, en caso positivo, se volvían a realizar para corroborar el resultado; finalmente, la tercera prueba confirmatoria se hacía en el Indre para no dejar lugar a dudas. A partir de ese momento podía considerarse "información verídica".

En el grupo, las reacciones ante la noticia fueron diversas, algunos indagaron sobre la prueba en el INER, si se trataba de reactivos específicos de la COVID-19. La Dra. EC agregó la importancia de la relación epidemiológica como criterio de confiabilidad "riesgo más prueba positiva". El segundo tramo fue relevante por dos aspectos, primero por la relación geopolítica centro-margen y segundo por la vulnerabilidad del médico ante los pacientes con COVID-19. El texto planteó la desigualdad en el acceso a los recursos diagnósticos y a los lineamientos procedimentales para afrontar la atención de pacientes infectados con el virus. Finalmente, en la tercera sección se visibilizó el desbordamiento emocional y la consiguiente regulación del comportamiento, que alude a lo que se esperaba de la actitud de los médicos ante la contingencia. Ante expresiones como "ya tengo miedo", el Dr. ACh trató de dar ánimo a los colegas y recordó la experiencia del 2009 ante el síndrome respiratorio agudo grave (SARS), causado por el virus de influenza A H1N1 (H1N1). La última intervención del fragmento seleccionado también fue reveladora: el Dr. SH escribió "se espera la segunda prueba", tal vez como un intento de frenar la avalancha inminente de los efectos de la pandemia o de desviar la sensación de miedo que se apoderaba de la conciencia de los participantes.

Las narrativas de los intensivistas: de la realidad a las representaciones textuales virtuales

El fragmento comunicativo analizado permitió abordar los objetivos planteados en los tres ejes de análisis. El primer tramo sobre la confirmación del primer paciente con COVID-19 mostró la manera en que se coconstruyó el acontecimiento en marcos de significación comunes a los intensivistas que le dieron credibilidad a la información. Los referentes institucionales como el INER, el Indre, la OMS y la CDC fueron sinónimo de confiabilidad científica y garantía. En el intercambio comunicativo inicial del fragmento presentado, surgieron representaciones de un hecho socialmente compartido que se consideró un hito. El "hecho" no fue aislado, estuvo entretejido con saberes sociales que circulaban, se apropiaban y se recuperaban al construir tramas narrativas conferidas de sentidos subjetivos y objetivos capaces de ser compartidas. Los diversos códigos comunicativos transitaron dentro y fuera del grupo de WhatsApp en distintos registros discursivos, globales, locales y personales. Al combinarse, se reconfiguraron ¹⁹, y ello permitió la innovación en el conocimiento y su aplicación en situaciones inéditas, lo que no estuvo exento de ajustes emocionales.

En la segunda transcripción, se mostraron patrones de las implicaciones prácticas mencionadas en el segundo objetivo. En un ejercicio que fue de lo deductivo a lo inductivo y viceversa, los médicos llevaron la información compartida a sus escenarios locales y se cuestionaron sobre aspectos de su propio ámbito clínico. El sitio físico donde convergieron las preocupaciones fue la UTI. Recorrieron temas como los equipos para la atención, los insumos para la protección del personal de salud, la seguridad del entorno, los procedimientos médicos indicados, los casos clínicos, los medicamentos, etc. La falta de directrices aumentó la incertidumbre acerca de los alcances de la reorganización hospitalaria y los recursos para la atención médica.

Plantear preguntas y escenarios futuros en el WhatsApp generó angustia y llevó al abismo de lo desconocido hasta lo más radical: la muerte por contagio. En las conversaciones se expresó una dialéctica que fluctuó entre lo imaginario y lo real, es decir, las tareas manejables de la UTI. La estructura narrativa de esas dinámicas se repitió en los intercambios comunicativos: primero, alguien planteaba un escenario caótico y catastrófico, seguido de alguna expresión de angustia o pánico, esto después era limitado por la intervención de alguien que frenaba el diálogo y llamaba a ocuparse de lo que sí se podía lograr resaltando los valores de la ética profesional. Estas declaraciones mostraron cómo las emociones se embrollaban en el espacio virtual intersubjetivo del grupo de WhatsApp y se compartía el malestar colectivo. Como lo indica García et al. ²⁰, el intercambio de sentimientos puede llevar a ciclos de retroalimentación emocional que aunados al contagio emocional transmitido pueden convertirse en un conjunto de emociones grupales digitales ²¹, el cual es acelerado por la tecnología y las redes sociales ²². Las emociones que se esparcieron en esta crisis fueron predominantemente negativas, aunque los sentimientos positivos sí ocurrieron y habría que reconocerlos ²¹. Blasi et al. ²³ observaron que las emociones positivas se reducían en el tiempo debido a un aumento de las negativas a medida que el brote iba impactando en el sistema de salud.

La comunicación por mensajería instantánea tuvo la capacidad de contener escenarios catastróficos, pero también fomentar lazos de solidaridad y empatía para afrontar con resiliencia el sufrimiento personal y social. Los médicos no encontraron en un ser trascendente la respuesta a la crisis sanitaria, sino en la ética profesional. Delimitaron el ámbito de su acción a la UTI, y con esto promovieron actitudes y valores en su desempeño clínico como el orden, la preparación, la lógica, la disciplina y el trabajo en equipo; al sostener estos principios en la práctica, la abrumadora incertidumbre de la pandemia se acotaba en las fronteras simbólicas de la UTI.

En conclusión, fue posible confirmar que lo que aconteció en el espacio virtual fue un reflejo de las relaciones humanas y de las profundas inquietudes de las personas en situaciones de crisis. El WhatsApp respondió a la necesidad de información, con datos científicos y verídicos, sobre la pandemia a nivel global, local y microsocial, así como los protocolos para manejarla ²⁴. El grupo virtual también se constituyó como un nodo en el que convergieron distintas realidades hospitalarias locales, donde se plantearon dudas, críticas, carencias y otras problemáticas que encontraron eco en las respuestas de los colegas del chat; en ese sentido, las conversaciones registradas fueron un reflejo de lo que sucedía a nivel nacional. Por último, la intersubjetividad también se entretejió, aunque de manera fragmentada, en los mensajes instantáneos intercambiados. La representación social del miedo se reconfiguró una y otra vez en el devenir de los acontecimientos en un movimiento que fue de la consciencia de la vulnerabilidad ante la muerte inminente a la aplicación de guías y normas profesionales manejables para acotar la amenaza. Los desajustes emocionales se manifestaron en el grupo WhatsApp y fueron parte intrínseca de la comunidad profesional estudiada.

Más allá de los contenidos analizados, es posible afirmar que el sistema de mensajería instantánea de WhatsApp se utilizó como un importante medio de comunicación en la vida profesional y en el entorno hospitalario por parte de los médicos para comunicarse y compartir datos entre pares ²⁵, además, constituyó una herramienta útil y fácil para compartir rápidamente cualquier información ²⁶. Los intensivistas compartieron literatura científica, situaciones clínicas, solicitaron y enviaron datos en forma de imágenes o videos, respondieron preguntas urgentes sobre los pacientes, entre otras ²⁷. Asimismo, se apreció que se beneficiaron al cooperar en situaciones y experiencias críticas en el marco de una crisis sanitaria en evolución ^28,29.

Agradecimientos: A los médicos intensivistas que forman parte del grupo de WhatsApp por dar su consentimiento y permitirnos acceder y utilizar los intercambios comunicativos entre ellos durante el 2020. El Dr. Gilberto Vázquez de Anda, administrador del grupo, actúa también como representante del Colectivo Intensivista de WhatsApp.