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Anales de la Facultad de Medicina
versão impressa ISSN 1025-5583
An. Fac. med. vol.76 no.1 Lima jan./mar. 2015
http://dx.doi.org/10.15381/anales.v76i1.11084
CARTA AL EDITOR
Problemas en la calidad de atención en salud: oportunidad de mejora
Problems in quality of healthcare: opportunities for improvement
Jessica Hanae Zafra-Tanaka1,a, Liz Veramendi-Espinoza1,a, Nathaly Villa-Santiago1,a
1 Sociedad Científica San Fernando, Facultad de Medicina, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.
a Estudiante de Medicina.
Señor Editor:
La baja calidad de la atención en salud es uno de los mayores obstáculos para enfrentar los problemas sanitarios con éxito (1). En ello recae la importancia de realizar evaluaciones periódicas y plantear soluciones orientadas a los problemas que se presentan en cada establecimiento de salud.
Como parte de una validación de la encuesta SERVQUAL modificada para consulta externa que mide percepción y expectativa de los usuarios de los servicios de salud evaluando 5 criterios (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles), realizamos un estudio para medir la satisfacción del usuario en un centro de salud de primer nivel en una provincia del Perú, durante noviembre y diciembre del 2013. Para medir la satisfacción del usuario se consideró como satisfecho cuando la brecha entre percepción y expectativa fue positiva (2).
Se encuestó a un total de 99 personas, entre ellas el 72% era usuario y el resto acompañante. El 86% fueron mujeres. El 85% de los encuestados era un paciente continuador, 64% contaba con el Seguro Integral en Salud (SIS), 20% contaba con otro seguro y el 15% no poseía seguro de salud. El personal que atendió a estos pacientes fueron médicos (57%), obstetra (19%), enfermera (10%), odontólogo (7%) y psicólogo (5%).
El porcentaje de insatisfacción según dimensiones fue: fiabilidad (39,1%), capacidad de respuesta (46,5%), seguridad (31,4%), empatía (28,8%), aspectos tangibles (29,9%) y buen trato (30,6%). En la tabla 1 se puede apreciar la insatisfacción de acuerdo a cada ítem.
La satisfacción del usuario expresa el valor subjetivo de la atención recibida y es importante en diversos aspectos, como la evaluación de la calidad de atención y la posibilidad de identificar oportunidades de mejora (3).
Es necesario además facilitar espacios donde los usuarios puedan compartir sus experiencias, ya que el 58% manifestó que cuando tuvo algún problema o dificultad esta no se resolvió con facilidad.
El problema que generó mayor insatisfacción fue la falta de rapidez en la atención de la farmacia. Diversos aspectos deben ser tomados en cuenta, como el hecho de que la cantidad de pacientes sobrepasa la capacidad de atención del personal. Además, se generan demoras al prescribir medicamentos que no se encuentran disponibles, ya que hay que cambiar la receta. Se plantea como solución actualizar el registro de medicamentos disponibles y compartir esta información con el personal médico. Nuevas evaluaciones deberán ser realizadas para evaluar el impacto de las soluciones planteadas.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Documento técnico: Política Nacional de Calidad en Salud. MINSA. 2009. Disponible en: http://www.minsa.gob.pe/dgsp/archivo/politica_nacional_calidad.pdf.
2. Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. MINSA. 2011. Disponible en: http://www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/2012/RM527-2011-MINSA.pdf.
3. Seclén-Palacin J, Darras C. Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: Factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Perú,2000. An Fac med. 2005;66:127-41.
Carta recibida el 26 de enero de 2015.
Autor corresponsal:
Jessica Hanae Zafra-Tanaka
Correo: cherryzt@hotmail.com
Dirección: Av. Conquistadores 365, San Isidro. Lima, Perú.