Resumo

ROBLES HURTADO, Isabel; PLACENCIA MEDINA, Maritza  e  CARRENO ESCOBEDO, Ricardo. Satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, Lima - Perú, 2016. Horiz. Med. [online]. 2019, vol.19, n.3, pp.58-71. ISSN 1727-558X.  http://dx.doi.org/10.24265/horizmed.2019.v19n3.09.

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas (INCN), Lima, octubre-noviembre, 2016. Materiales y métodos: Estudio cuantitativo, descriptivo, prospectivo y transversal, en 314 usuarios. Se utilizó la encuesta SERVQUAL y se analizó la puntuación media diferencial, análisis ANCOVA y correlación de Spearman. Resultados: La satisfacción global fue 19,4 % (61) y la insatisfacción global, 80,6 % (253) que incluye al insatisfecho leve y moderado. En el 55,1 % (173) de adultos maduros hubo insatisfacción global. La media de las puntuaciones diferenciales para todas las dimensiones fue 0,77; fiabilidad, 0,91; capacidad de respuesta, 0,85; seguridad, 0,44; empatía, 1,03, y aspectos tangibles 0,52. Respecto a la tangibilidad, el adulto maduro es el que presenta mayor insatisfacción con 36,6 % (115), asimismo, para la fiabilidad, 13,3 % (42); respuesta, 46,8 % (147); seguridad, 14,9 % (47); y empatía, 55,1 % (173). Hubo correlación positiva baja, estadísticamente significativa, entre el nivel de estudio del paciente y la satisfacción con la programación de citas (r=0,185), entre el nivel de estudio del paciente y el respeto a la privacidad (r=0,196); y entre el tipo de usuario y la atención rápida de exámenes radiológicos (r=0,184). Hubo correlación negativa baja estadísticamente significativa entre el nivel de estudio y la satisfacción sobre la comprensión de la explicación del neurocirujano sobre su tratamiento (r = -0,212), y los carteles o letreros son adecuados para orientar (r = -0,233), equipos disponibles y materiales para atención (r = -0175), y limpieza de sala de espera y comodidad (r = -0,175). Conclusiones: Se encontró insatisfacción en 4 de cada 5 atendidos. Hubo correlación directa entre el nivel de estudio y programación de citas, y respeto a la privacidad. La procedencia se asocia a comprensión de la explicación del neurocirujano sobre el tratamiento.

Palavras-chave : Satisfacción del paciente; Consultorios médicos; Neurocirugía.

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