Abstract

RODRIGUEZ CARRASCO, Renzo José; URIBE KAJATT, Justina  and  REY DE CASTRO HIDALGO, Daniel Enrique. La calidad de servicio del cliente interno basado en el modelo SERVQUAL y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transporte de carga pesada de Lima Metropolitana, 2021. Ind. data [online]. 2023, vol.26, n.1, pp.179-202. ISSN 1560-9146.  http://dx.doi.org/10.15381/idata.v26i1.24243.

El objetivo principal de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción laboral basado en la técnica del modelo SERVQUAL. Asimismo, busca determinar la relación entre las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, con la variable satisfacción laboral. Se utilizó una metodología basada en un enfoque mixto cuantitativo-cualitativo, el nivel es descriptivo-correlacional y el diseño es no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 98 trabajadores, todos ellos conductores. Los datos se obtuvieron a través de encuestas con escala tipo Likert. Los métodos de análisis fueron descriptivo y correlacional. Los resultados señalan que las variables calidad de servicio y satisfacción laboral se correlacionan de forma positiva y alta (0.783), por lo que se concluye que la calidad de servicio del cliente interno y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral.

Keywords : calidad de servicio; cliente interno; modelo SERVQUAL; satisfacción laboral; transporte de carga pesada.

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