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INTRODUCCIÓN
Durante la formación profesional los médicos no reciben un entrenamiento formal en comunicación médico-paciente. La comunicación inadecuada debilita el enfoque holístico hacia las personas, genera poca empatía e intolerancia en el trato a los usuarios de los servicios de salud. Cuando la comunicación es inadecuada, los pacientes se comprometen menos y los tratamientos pueden fracasar, por lo que la comunicación es un factor crítico 1.
Asimismo, es importante la satisfacción del usuario porque influye en los resultados de salud, adherencia a las recomendaciones, eficiencia en el uso de recursos y calificación del conjunto de servicios de salud otorgados 2.
La comunicación médico-paciente, como componente de la relación médico-paciente, podría permitir obtener mejor información, diagnósticos precisos, brindar indicaciones apropiadas y fortalecer el vínculo, lo que en conjunto repercute sobre la satisfacción del usuario 1.
Existen estudios que evalúan la asociación entre satisfacción del usuario y calidad de atención 3, o con el cumplimiento de los atributos de la atención primaria, pero son escasas las publicaciones que evalúan la asociación entre la satisfacción del usuario y la comunicación médico-paciente.
Surquillo es uno de los 43 distritos de Lima Metropolitana, es céntrico y presenta zonas residenciales de nivel socioeconómico medio coexistiendo con urbanizaciones populares, activas comercialmente y en desarrollo. El centro de salud del distrito da cobertura a 92 639 habitantes, brindando atenciones de medicina general e internamiento.
Esta investigación se propuso obtener datos que contribuyan a la formación de recursos humanos en salud y fortalecer competencias del personal del primer nivel de atención, en habilidades blandas como la comunicación, para promover el incremento de la satisfacción del usuario. En ese sentido, se establece como hipótesis que, a mejor comunicación médico-paciente existe mayor satisfacción del usuario.
El objetivo del estudio fue evaluar la comunicación médico-paciente y la satisfacción del usuario en un centro de primer nivel de atención de Lima Metropolitana.
MATERIAL Y MÉTODOS
Diseño: Estudio descriptivo transversal.
Población de estudio y muestra: Población de estudio: 8 658 pacientes de 18 años o más, que acudieron a los consultorios externos de medicina general del Centro de Salud Surquillo durante el año 2014.
El tamaño de la muestra se determinó, considerando un nivel de confianza de 1,96 para el 95%, error admitido de 0,1; variabilidad positiva de 0,5 y variabilidad negativa de 0,5, y se realizó un ajuste por posibles pérdidas. Se obtuvo un tamaño de muestra de 121 individuos.
El muestreo: no probabilístico, por conveniencia.
Los criterios de inclusión fueron: pacientes residentes en el distrito de Surquillo, mayores de edad, alfabetos, atendidos en consultorios externos de medicina general y los criterios de exclusión, pacientes con algún trastorno mental o analfabetos.
Procedimientos y técnicas
Se realizó la entrevista de los 121 usuarios entre los meses de junio y septiembre del 2015 en Lima Perú. Se empleó una ficha de recolección de datos, registrando datos de filiación del paciente (sexo, edad, grado de instrucción).
Se aplicaron dos herramientas: la subescala comunicación del Interpersonal Processes of Care IPC-18, instrumento de autollenado, multidimensional, conveniente para evaluar pacientes de distintos grupos poblacionales y étnicos (incluyendo latinos), que evalúa: comunicación, toma de decisiones centrada en el paciente y estilo interpersonal 4; y el Patient Satisfaction Questionnaire PSQ-18, instrumento en inglés, no validado al idioma español, que valora la satisfacción del usuario en siete dimensiones: satisfacción general, calidad técnica, estilo interpersonal, comunicación, aspectos financieros, tiempo dedicado por el médico, accesibilidad y conveniencia 2.
Las variables comunicación médico-paciente y satisfacción del usuario, valoradas mediante el promedio de los puntajes en la escala de tipo Likert, fueron categorizadas del siguiente modo:
Comunicación médico-paciente: “deficiente” (puntaje entre 1,0 y 2,5), “mediana” (puntaje mayor a 2,5 pero menor a 3,5) y “eficiente” (puntaje entre 3,5 a 5,0).
Satisfacción del usuario: “baja” (puntaje entre 1,0 y 2,5), “regular” (puntaje mayor a 2,5 pero menor a 3,5) y “alta” (puntaje entre 3,5 a 5,0).
Análisis estadístico
Los datos recogidos en la ficha de recolección de datos y los instrumentos señalados, fueron ingresados a una base de datos del programa SPSS Statistics 24.0 (licencia individual de uso). Se realizó estadística descriptiva de las variables y luego estadística inferencial, mediante la prueba del Chi cuadrado, para estimar la asociación entre las variables cualitativas en estudio. Se consideró significativo p<0,05. El análisis estadístico e interpretación de resultados fueron realizados por los autores.
Aspectos éticos
El estudio fue revisado y contó con la aprobación del Comité institucional de ética en investigación de la Universidad Peruana Cayetano Heredia. A cada paciente, a través de un consentimiento informado, se le comunicó los objetivos, metodología, riesgos y beneficios, derechos, invitándosele a participar, asegurando la reserva de la información. La participación fue voluntaria, siendo el testimonio de su anuencia la firma de dicho consentimiento.
RESULTADOS
De 121 personas estudiadas, 68,6% fueron mujeres y la edad promedio era 52,3 años. Asimismo, 66,1% contaba con secundaria completa y 4,2% había completado estudios superiores universitarios. Las características de los pacientes son presentadas en la Tabla 1.
Tabla 1 Características de los pacientes, por sexo
| Característica | Hombres (n=38) | Mujeres (n=83) | Total (n=121) |
| Edad promedio (en años) | 57,47 | 49,87 | 52,26 |
| Grado de instrucción | |||
| Superior Universitaria | 3 | 2 | 5 |
| Superior No Universitaria | 10 | 18 | 28 |
| Secundaria | 22 | 58 | 80 |
| Primaria | 3 | 5 | 8 |
Los médicos generales del Servicio de Medicina del Centro de Salud Surquillo eran 14, ocho hombres y seis mujeres. La edad promedio de los médicos era 51,1 años.
En la Tabla 2 se presentan los promedios de los puntajes obtenidos al aplicar la subescala comunicación del instrumento IPC-18 (2,90) y el PSQ-18 (2,61). De las siete subescalas del PSQ-18 la que obtuvo mayor puntaje fue satisfacción general (2,85).
Tabla 2 Puntaje obtenido en la subescala comunicación del IPC-18 y el PSQ-18.
| Escala y subescala | Preguntas | Media | Desviación estándar |
| IPC-18 | |||
| Comunicación | 1 a 7 | 2,90 | 0,73 |
| PSQ-18 | 1 a 18 | 2,61 | 0,86 |
| Satisfacción general | 3 y 17 | 2,85 | 0,81 |
| Calidad técnica | 2, 4, 6 y 14 | 2,57 | 0,85 |
| Estilo interpersonal | 10 y 11 | 2,54 | 0,88 |
| Comunicación | 1 y 13 | 2,64 | 0,87 |
| Aspectos financieros | 5 y 7 | 2,63 | 0,82 |
| Tiempo dedicado por el médico | 12 y 15 | 2,64 | 0,88 |
| Accesibilidad y conveniencia | 8, 9, 16 y 18 | 2,52 | 0,87 |
Sobre la comunicación médico-paciente: 39,7% de participantes la catalogó como “deficiente”; 35,6% “mediana” y 24,7% “eficiente”. Por sexos, la percepción masculina sobre la comunicación médico - paciente fue “mediana” en el 42,1% de casos, y en las mujeres fue “deficiente” en el 43,4% de casos.
Sobre la satisfacción del usuario: 53,7% expresó “baja” satisfacción; 29,7% “regular” satisfacción y 16,6% “alta” satisfacción. En ambos sexos la percepción fue predominantemente “baja” satisfacción del usuario (55,3% de los hombres y 53% de las mujeres).
Se encontró asociación estadísticamente significativa (X2= 31,561; p<0,005) entre comunicación médico-paciente y satisfacción del usuario (Tabla 3).
Asimismo, hubo correlación significativa unilateral entre estas variables (R=0,382; p<0,005).
DISCUSIÓN
Tanto la eficiencia percibida de la comunicación médico-paciente (24,7%) como la percepción de satisfacción (16,6%) fueron bajas.
El grupo que calificó como deficiente la comunicación médico-paciente tuvo un mayor porcentaje de baja satisfacción con el encuentro médico-paciente.
Sobre la comunicación médico-paciente, en un estudio realizado entre 2011 y 2013, con 410 pacientes, se encontró que utilizando la subescala comunicación del IPC-18, había una relación más lineal entre la calidad de la comunicación y la desconfianza en la atención médica 5. La desconfianza afecta la satisfacción del usuario y no contribuye a la relación médico-paciente; estos datos coinciden con los encontrados en el presente estudio.
Un estudio desarrollado en Ecuador en 2015, con 284 pacientes, precisó que 90,8% de los usuarios se encontraban “muy satisfechos” con la atención recibida, que era una traducción de un alto puntaje en su relación médico-paciente. Las variables principales de este estudio fueron relación médico-paciente y satisfacción del usuario, y fueron valoradas a través del instrumento Patient-Doctor Relationship Questionnaire (PDRQ-9) 6. Estos resultados discrepan de los encontrados en el presente estudio, probablemente debido a que en dicha investigación el personal de salud que realizaba la atención fueron médicos especialistas en medicina familiar quienes han sido entrenados para fortalecer competencias útiles para la relación médico-paciente, logrando mayor satisfacción del usuario.
Sobre la asociación entre comunicación médico-paciente y satisfacción del usuario, los resultados son compatibles con los encontrados en un estudio realizado entre 2001 y 2002, en una muestra de 1664 pacientes de diferentes continentes, donde se encontró que la comunicación poco clara se asoció con menor satisfacción entre los hispanohablantes 7.
En un estudio realizado en Pakistán en 2015, se encontró que la población masculina presentaba menor satisfacción con la atención recibida (7,6%); además, existía relación entre nivel de satisfacción y variables como experticia, aspectos interpersonales, comunicación y acceso 8. Estos datos coinciden parcialmente con lo hallado, probablemente por las diferencias culturales entre las dos poblaciones (Pakistán y Perú).
Así mismo, en un estudio realizado en Perú en el año 2018, en donde se entrevistó a 300 pacientes sobre la percepción que tenían respecto a la destreza comunicacional de los médicos que atendían en un consultorio externo de un hospital docente, se encontró que el 66,2% de los pacientes tenían una percepción positiva y 12,1% excelente 9.
Algunos autores argumentan que se ha desgastado la relación entre médicos y pacientes, generando sentimientos de frustración en ambos, entre otras razones, por la relación vertical ejercida por parte de algunos médicos, dando escasa importancia a la opinión de los pacientes. Ante ello surgió la atención centrada en el paciente, que los identifica como socios, haciéndolos corresponsables al participar en la planificación de sus cuidados. Es así que, a través del método clínico centrado en las personas, se logra intensificar la relación médico-paciente, dado que existe una convergencia entre la exploración de la dolencia y enfermedad, el entendimiento de la persona como un todo y la elaboración de un proyecto en común 10,11,12; considerándose como habilidades estratégicas para lograr esta convergencia, la escucha, la empatía, la motivación, entre otras habilidades comunicacionales 13.
Las habilidades de comunicación son entonces estratégicas y se ha evaluado su impacto a largo plazo en la disminución de indicadores negativos como ingresos hospitalarios y complicaciones 14.
La comunicación médico-paciente es elemento esencial de la relación médico-paciente. El modo en que médico y paciente interactúan es primordial para la relación que se instituye entre ellos y, luego, para el adecuado diagnóstico y tratamiento 15,16. El hablar efectivo sólo se alcanza cuando sigue a una escucha efectiva; varias veces los médicos no verifican que el significado de lo que escuchan es el mismo del de la persona que habla 17. Una buena comunicación favorece la continuidad de la atención, por lo que la comunicación es elemento ineludible para lograr mejores resultados en salud 18. Esta destreza clínica parece especialmente apreciable para aquellos profesionales que se desempeñan en la atención primaria 19.
La mejora de los sistemas sanitarios basada en el fortalecimiento de la Atención Primaria, considera a ésta como pilar para elevar el nivel de salud de la población 20, obteniendo mejores resultados en salud y menores costos 21. Para contribuir al fortalecimiento de la Atención Primaria, es importante el desempeño de los recursos humanos y la investigación asociada, empleando instrumentos que miden variables como las propuestas en esta investigación.
La subescala comunicación del IPC-18 y el PSQ-18, son instrumentos no validados en Perú, por lo que un siguiente paso será validar el instrumento teniendo en cuenta cultura, género, sistema sanitario. Adicionalmente la investigación se realizó en un solo establecimiento de salud de un distrito urbano de Lima, será necesario explorar otros escenarios del primer nivel de atención.
Considerando que los resultados de este estudio indican que la comunicación médico-paciente es mayoritariamente deficiente y la satisfacción del usuario es baja, los resultados reflejan cómo la comunicación médico-paciente influye sobre la satisfacción del usuario en un entorno de atención primaria; también podrían extrapolarse a otros entornos, planteándose la necesidad de fortalecer habilidades blandas en los profesionales de la salud, como la comunicación, que permita mejorar las relaciones entre médicos y pacientes.
Es necesario investigar más al respecto, con herramientas apropiadas para el trabajo desempeñado en atención primaria; y promover cambios en los programas de formación de profesionales de la salud, para que se contemple el desarrollo de competencias transversales como comunicación, liderazgo y trabajo en equipo.
