INTRODUCCIÓN

Es derecho de las personas ser atendidos en forma digna en los centros de salud; parte de esa forma de atención se refiere a la calidad en la atención ¹. En el caso de Perú es misión del Ministerio de Salud (MINSA) el “proteger la dignidad personal, promoviendo la salud, previniendo las enfermedades y garantizando la atención integral de salud de todos los habitantes del país” ²; la satisfacción del usuario o paciente en sus demandas y expectativas es parte del estándar o indicador de calidad de atención³.

La satisfacción del usuario respecto a la calidad de los servicios de salud es un tema complejo pues está relacionado a factores como edad, ingresos, educación, entre otros. Siendo actualmente un factor importante para generar planes de gestión en las instituciones de salud ⁴.

La forma de tratar la satisfacción del usuario ha cambiado con el tiempo. Primero se ligó a expresiones como calidad asistencial y rendimiento del servicio (evaluado directamente por el usuario). Luego fue concebida como una medida del resultado de la interacción profesional-paciente. Asimismo, se empezó a considerar su carácter multifactorial ⁵, relacionándolo con variables como sexo, edad, condición laboral, entre otras ⁶.

Un estudio en Perú ⁷ en el 2015 a nivel nacional encontró en usuarios de consulta externa un nivel de satisfacción del servicio del 73,7% (el resto, 26,3% “ni satisfecho ni insatisfecho” e “insatisfecho”); incluyeron usuarios entre 15 a 18 años y no muestran resultados del área de odontología. Otro estudio a nivel nacional muestra similares resultados ⁸.

La satisfacción de los usuarios puede mejorar con la aplicación de estrategias que simplifiquen y agilicen los procesos de atención en las instituciones de salud ⁹.

SERVQUAL es un instrumento para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario de un servicio cualquiera (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios), siendo la comparación entre Expectativas (E) y Percepciones (P) del servicio una medida de la calidad del mismo ¹⁰.

SERQUAL es un instrumento que puede ser usado en diferentes ámbitos, como salud. El instrumento SERVQUAL ha sido modificado en idioma ingles para ser aplicado en labor hospitalaria ¹¹. Conserva las cinco dimensiones originales pero solo considera 15 ítems y cinco de las siete alternativas de respuesta tipo Likert.

En el Perú SERVQUAL ha sido modificada ^12,13 para su aplicación hospitalaria; posteriormente SERVQUAL modificado por MINSA (SQM) ¹² fue también modificado¹⁴ para ser aplicada específicamente para hospitales del Seguro Social (EsSalud).

Para MINSA, la satisfacción del usuario externo es el grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que ésta le ofrece, y, considera usuario externo, a la persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad ¹².

La literatura ahonda información sobre satisfacción del usuario en diversas áreas de medicina excluyendo al área propiamente odontológica ¹⁵. Por ello, es necesario conocer el nivel de satisfacción de este usuario en particular para poder realizar los cambios o adecuaciones en la atención odontológica hospitalaria.

El objetivo del estudio fue determinar la satisfacción de los pacientes que recibieron un servicio odontológico en un hospital en Lima.

MATERIAL Y MÉTODOS

Estudio observacional, transversal, descriptivo. Se realizó el cálculo de muestra en base a una población de 1887 pacientes atendidos en un trimestre en tres áreas (operatoria, periodoncia, diagnóstico), utilizandose la fórmula para tamaño de muestra para proporciones con población finita, siendo el valor alfa de 0,05, precisión de 3%, proporción de 67% ¹², resultando un tamaño de muestra de 629, ajustado a pérdidas al 10% resultó en 699, sin embargo, se consideró estudiar 702.

Se incluyeron pacientes mayores o igual a 18 años de edad con derecho de ser atendidos que acudieron al área odontológica para su atención. Se excluyeron pacientes que manifestaban no saber leer ni escribir, pacientes que acudieron solo por emergencia, a acompañantes y/o tutores de los pacientes atendidos. De las cuatro escalas de SERVQUAL modificado por MINSA (SQM) ¹², fue utilizado el referido a “servicio de consulta externa en establecimientos del primer nivel de atención”. El SQM tiene por dimensiones: Fiabilidad (F), Capacidad de respuesta (CR), Seguridad (S), Empatía (E), Aspectos tangibles (T) ¹².

El SQM consta de dos partes: Expectativa (Ex) o qué espera recibir, y, Percepción (Pe) o cómo recibió la atención, ambas con 22 ítems. Los valores de calificación de cada ítem son del 1 al 7 (a valor más bajo menor satisfacción) ¹².

Se abordó en base a muestreo no probabilístico al paciente en las mañanas hasta completar 702 pacientes. Participaron de manera voluntaria, indicándoseles que su negativa a participar o sus respuestas no influirían en la atención brindada en el establecimiento. La recolección de datos fue realizada en 12 días laborables ¹², teniendo como duración de 5 horas por día, en cada servicio.

La primera parte de la encuesta (Ex) se realizó en el pasillo de espera. Luego de la atención en el consultorio se les entrego nuevamente la prueba para que califiquen la segunda parte de la encuesta (Pe). El puntaje mínimo posible es 22 y el máximo 154 (tanto para Pe como Ex). Los valores resultantes de Pe y Ex se restan (Pe menos Ex), considerando como paciente Satisfecho a los valores positivos (+) y cero, obtenidos por la diferencia entre Percepción y Expectativa. Siendo paciente Insatisfecho los valores negativos (-) de esta diferencia ¹².

Según el instrumento se espera un “nivel de satisfacción global estándar” de más de 60% de Satisfacción para considerar logrados los estándares de atención en el servicio ¹². Al evaluar individualmente los ítems, un porcentaje mayor a 60% de Insatisfacción se considera como “Por Mejorar”, entre 40 a 60% está “En Proceso” y menor de 40% es “Aceptable”. Aquellos ítems que resulten mayores a 60% de Insatisfacción, son consideradas como “prioritarias para implementar acciones de mejora” o formular un “Proyecto de Mejora Continua” ¹².

Para la creación de la base de datos, tablas de frecuencia y figuras se utilizó el programa Microsoft Excel. La parte estadística, tanto descriptiva como inferencial se realizó mediante el programa estadístico SPSS versión 22. El rango de edad se obtuvo en años basándonos en la categoría del titulado afiliar o derecho habiente ¹⁶ siendo estas 18-24, 25-34, 3549, 50-64, 65 a más. La variable sexo del paciente fue agrupada en las categorías biológicas hombre y mujer. La variable nivel educativo fue agrupada en las categorías Primaria, Secundaria, Superior técnico, Superior universitario, así como indica el MINSA ¹²; sin embargo, no se incluyó Analfabeto considerándosele un criterio de exclusión. El análisis de los datos fue expresado en porcentajes para cada criterio de evaluación de la calidad. Para la comparación en variables cualitativas se utilizó la prueba Chi cuadrado y prueba exacta de Fisher, tomándose en cuenta un valor alfa de 0,05.

Se cumplió con las normas éticas exigidas internacionalmente para estudios observacionales. Se realizaron las solicitudes respectivas a la institución hospitalaria. El proyecto fue revisado y aceptado por la Escuela Académica Profesional de Odontología de la Universidad Privada Norbert Wiener, Lima, Perú. Se le consultó previamente al paciente sobre su deseo de participar de manera voluntaria (consentimiento). Fue realizada la codificación de los sujetos en la base de datos para mantener el anonimato.

RESULTADOS

La población encuestada estuvo conformada por 702 pacientes. La edad media fue de 42,8 años con una desviación estándar de 12,8 años, quienes mostraron las siguientes características: 385 pacientes (54,8%) fueron hombres, 369 pacientes (52,6%) tuvieron un nivel educativo superior técnico y 273 fueron pacientes entre 35-49 años(38,9%) (Tabla 1).

Tabla 1 Características de la población de estudio (n=702) 

La frecuencia de pacientes insatisfechos fue de 88,6%, siendo 622 de 702 (p=0,000).

La insatisfacción fue mayor en pacientes con una edad entre 35-49 años con un 34,5%, en pacientes que acudían a diagnóstico con un 30,9%; siendo en estos casos estadísticamente significativo. No se encontró diferencia estadística con sexo ni con nivel educativo (Tabla 2).

Tabla 2 Características de la población de estudio según satisfacción (n=702) 

Chi cuadrado*

Prueba exacta de Fisher**

Con respecto al porcentaje de resultados de satisfacción: un ítem resultó “Aceptable”, once “En Proceso” y diez “Por mejorar”. Los ítems correspondientes a 6, 8, 9,12, 14-16,19-21 obtuvieron porcentajes de insatisfacción consideradas como “prioritarias para implementar acciones de mejora” o “formular Proyecto de Mejora Continua” (Tabla 3).

Tabla 3 Frecuencia de satisfacción según dimensiones (Expectativa*) (n=702)*Se muestra los ítems de Expectativa como referencia; los valores (%) corresponden al resultado de la diferencia Percepción menos Expectativa. 

La frecuencia de insatisfacción en la dimensión fiabilidad fue de 49.20%, en capacidad de respuesta: 69,12%, en seguridad: 54,02%, en empatía: 66,44%, en aspectos tangibles: 67,74% (Gráfico 1).

Gráfico 1. Frecuencia de satisfacción según dimensiones  

DISCUSIÓN

No encontramos estudios dirigidos a conocer la satisfacción del paciente en el área de odontología hospitalaria que utilicen el mismo instrumento SERVQUAL modificado por MINSA. Por ello, se consideró realizar las comparaciones con estudios que utilicen instrumentos similares en servicios odontológicos hospitalarios estatales (sea o no del seguro social).

Encontramos en la literatura científica pocos estudios sobre satisfacción en la atención de pacientes odontológicos con puntos de corte para realizar comparaciones ^17-19. Es necesario mencionar que, por razones de antigüedad, y de dudas sobre el instrumento utilizado, no incluimos algunos estudios para esta discusión.

Un estudio realizado en ocho municipios con Centros de Especialidades Odontológicas (CEO) de Brasil, utilizando el Questionário para Avaliação da Satisfação dos Usuários com Serviços de Saúde Bucal (QASSaB) encontró que la mayoría de los pacientes (86,7%) estuvieron satisfechos con el servicio odontológico; el 10,2% poco satisfecho y el 3,1% muy satisfecho; mencionan que la variable sexo tuvo significancia estadística (no menciona el porcentaje). En el presente estudio no se encontró diferencia significativa en la variable sexo ¹⁷.

Una investigación en Perú realizada en pacientes odontológicos del seguro integral de salud, menciona encontrar un 5% (6 de 120) de insatisfacción en la atención; no hace mayor mención del tipo de instrumento SERVQUAL utilizado (modificado a 18 ítems) ¹⁹. La presente investigación encontró valores mayores de insatisfacción.

En México, un estudio en pacientes de 30 módulos de salud bucal, menciona que el 88% (434 de 493) reportó estar satisfecho con la atención del servicio dental ¹⁹, midieron la satisfacción con una única pregunta, mencionan la capacitación a los encuestadores y prueba piloto, pero no el procedimiento, la presente investigación encontró valores menores de satisfacción.

El presente estudio muestra que la institución hospitalaria no llegó al “nivel de satisfacción global estándar” requerido, siendo consideradas como “prioritarias para implementar acciones de mejora” o formular un “Proyecto de Mejora Continua”.

Se concluye que la mayoría de pacientes atendidos en el área odontológica del hospital en LimaPerú están insatisfechos con la atención. El porcentaje de insatisfacción fue mayor al 60% en las dimensiones Capacidad de respuesta (CR), Empatía (E), Aspectos tangibles (T); además se encontró una diferencia de la variable edad y especialidad con respecto a satisfacción en la atención. No se encontró diferencia con sexo ni con nivel educativo.

Los resultados mostrados, nos pueden llevar a realizar cambios en los procesos de atención odontológica en la respectiva institución; el generalizar los resultados a instituciones similares a ésta y, como consecuencia, la mejora de la atención odontológica hospitalaria en el país, según MINSA, este indicador es recomendable que se mida como mínimo una vez al año ¹².

La limitación del estudio es no poder ser comparado con otros estudios que hayan utilizado el mismo instrumento enfocados a la satisfacción del paciente odontológico. Otra limitación fue el corto periodo de tiempo estudiado, por ello, los resultados pueden no ser representativos de la población de usuarios anual; su fortaleza es mostrar resultados de insatisfacción utilizando un instrumento validado ¹² por la entidad estatal encargada de ejercer la rectoría del Sector Salud en Perú, el Ministerio de Salud del Perú ¹².

Recomendamos realizar estudios sobre satisfacción del paciente en diferentes centros de atención odontológica de las fuerzas armadas y civiles (sea o no seguridad social) comparando, en lo posible, entre instituciones y áreas odontológicas. Realizar investigaciones que comparen la satisfacción del familiar o acompañante y el paciente; así como, incluir a pacientes analfabetos.

Los datos de este estudio forman parte de la tesis de Lara Alvarez, Jefferson Jonathan para obtener el título de Cirujano Dentista en la Universidad Privada Norbert Wiener, Lima-Perú.