ORIGINAL BREVE

 

Clima organizacional y satisfacción del usuario externo en los servicios de hospitalización del Instituto Nacional de Salud del Niño, 2017

Organizational climate and satisfaction of the external user in the hospitalization services of the Instituto Nacional de Salud del Niño, 2017

 

Danitza Fernández-Oliva^1,2,a, María E. Revilla-Velásquez^1,2,a, Lenka A. Kolevic-Roca^1,2,a, Irma Cabrejos-Castilla^1,2,a, Isabel Muchaypiña-Gallegos^1,2,a, Iris Sayas-Avilés^2,b, Lizeth Chávez-Conde^2,c, Víctor A. Mamani-Urrutia^1,3,d

¹ Instituto Nacional de Salud del Niño. Lima, Perú.
² Facultad de Medicina, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.
³ Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Científica del Sur. Lima, Perú.
^a Médico pediatra
^b Interna de medicina
^c Médico residente
^d Nutricionista, ORCID: https://orcid.org/0000-0002-5508-0883.

 

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RESUMEN

Introducción. El clima organizacional dentro de las instituciones de salud y la satisfacción del paciente se utilizan para evaluar y mejorar la calidad de los servicios de salud. Objetivo. Determinar el clima organizacional y la satisfacción del usuario externo sobre la atención medica recibida en los servicios de hospitalización del Instituto Nacional Salud del Niño (INSN). Métodos. En el año 2017 se aplicó una encuesta para calificar el clima organizacional a los trabajadores de los servicios de hospitalización del Departamento de Medicina del INSN. La satisfacción del usuario externo se midió mediante la encuesta SERVQUAL aplicada a los usuarios externos. Resultados. La calificación del clima organizacional fue de 76,3%, considerada como mejorable; y la satisfacción global del usuario externo fue de 64,4%. El clima organizacional en las dimensiones de identidad, comunicación organizacional y estructura lograron el calificativo de saludable y la dimensión remuneración obtuvo el calificativo de no saludable. La dimensión mejor valorada por los usuarios externos fue: ¿durante su hospitalización recibió visita médica todos los días?; y la menos valorada: ¿los trámites para el alta fueron rápidos?. Conclusión. La calificación global del clima organizacional fue de 76,3% y la satisfacción global del usuario externo fue de 64,4% en el INSN.

Palabras clave: Salud Laboral; Satisfacción del Paciente; Calidad de la Atención de Salud; Atención Hospitalaria (fuente: DeCS BIREME).

 

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ABSTRACT

Introduction. The organizational climate within health institutions and patient satisfaction are used to evaluate and improve the quality of health services. Objective. Determine the organizational climate and the satisfaction of the external user regarding the medical care received in the hospitalization services of the Instituto Nacional Salud del Niño (INSN). Methods. In the year 2017 a survey was applied to qualify the organizational climate to the workers of the hospitalization services of the Department of Medicine of the INSN. The satisfaction of the external user was measured through the SERVQUAL survey applied to external users. Results. The qualification of the organizational climate was 76,3%, considered as improvable; and the overall satisfaction of the external user was 64,4%. The organizational climate in the dimensions of identity, organizational communication and structure achieved the qualification of healthy and the remuneration dimension obtained the qualification of unhealthy. The dimension best valued by external users was: during your hospitalization did you receive a medical visit every day? and the least valued: were the procedures for discharge high?. Conclusion. The overall rating of the organizational climate was 76,3% and the overall satisfaction of the external user was 64,4% in the INSN.

Keywords: Occupational Health; Patient Satisfaction; Quality of Health Care; Hospital Care (source: MeSH NLM).

 

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INTRODUCCIÓN

El Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN) cuenta con evidencia desde el periodo 2008-2010 respecto a la satisfacción de los usuarios externos, sobre la atención que reciben en sus distintos servicios de salud, encontrándose en dicho periodo insatisfacción en la dimensión de capacidades médicas en hospitalización y emergencia¹; además, los hallazgos encontrados en el libro de reclamaciones indicaban la necesidad de intervenciones correctivas y educativas con el personal de salud para minimizar los reclamos de los usuarios² . Así, durante los años 2011, 2012 y 2013 se implementaron acciones educativas al personal de salud respecto al trato apropiado a los usuarios y ética profesional.

En nuestro país se han realizado investigaciones previas sobre la satisfacción de los usuarios que acuden a distintos establecimientos de salud en el Perú; así, en un hospital de las fuerzas armadas más del 70% de sus usuarios se encontraban insatisfechos³, similar a lo reportado en un hospital de la región Apurímac donde se tuvo 75% de insatisfacción⁴. A nivel internacional se utiliza la satisfacción del paciente para evaluar y mejorar la calidad de los servicios de salud; además, constituye un indicador de la calidad asistencial^5,6.

Por otro lado, en dos hospitales de alta complejidad en Chile se determinó que las dimensiones más apreciadas en el clima laboral fueron la identidad, motivación laboral y responsabilidad; y las menos valoradas: equipos y distribución de personas y materiales, administración del conflicto y comunicación⁷. Asimismo, en un hospital público de Colombia se determinó una relación positiva y significativa entre la dimensión de relaciones interpersonales y el clima organizacional⁸.

En los últimos años, la desconfianza y el cuestionamiento de parte del acompañante del paciente por la atención que se le brinda generan un efecto negativo en la relación médico-paciente y conflictos entre el trabajador de salud y el paciente, deshumanizando los servicios de salud². La presente investigación tuvo como objetivo determinar el clima organizacional y la satisfacción del usuario externo sobre la atención medica recibida en los servicios de hospitalización del INSN.

MÉTODOS

Se realizó un estudio observacional y transversal. La población estuvo conformada por usuarios internos, que fueron todos los trabajadores asistenciales y administrativos en actividad laboral durante el año 2017 del Departamento de Medicina del INSN, con un tiempo de trabajo no menor a 3 meses en la institución. La muestra fue de 125 trabajadores, correspondiente al 30% del total de trabajadores del Departamento de Medicina del INSN, además se consideró un 10% adicional para salvaguardar el tamaño mínimo de la muestra (312 trabajadores en total). Para la medición del clima organizacional en el INSN se utilizó la metodología aprobada por el Ministerio de Salud (MINSA), que permite conocer de forma científica y sistemática las opiniones y condiciones de trabajo del personal de salud mediante una encuesta; así, el instrumento utilizado consta de 55 preguntas, indaga acerca de 3 variables: i) Potencial Humano, en las dimensiones de liderazgo, innovación, recompensa, y confort; ii) Diseño organizacional, en las dimensiones estructura, toma de decisiones, comunicación organizacional y remuneración y, iii) Cultura de la organización, en las dimensiones identidad, conflicto y cooperación y motivación⁹.

En relación a los usuarios externos, se encuestó a 92 acompañantes de los pacientes pediátricos hospitalizados en los diferentes servicios del Departamento de Medicina del INSN, durante los meses de agosto a octubre del año 2017, seleccionados mediante muestreo por conveniencia. Se utilizó la encuesta SERVQUAL, herramienta modificada por el MINSA para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario, entendida como la brecha entre las percepciones y expectativas de los usuarios externos, y que consta de 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad: i) Fiabilidad: preguntas del 01 al 05; ii) Capacidad de Respuesta: preguntas del 06 al 09; iii) Seguridad: preguntas del 10 al 13; iv) Empatía: preguntas del 14 al 18; v) Aspectos Tangibles: preguntas del 19 al 22. La satisfacción tuvo la siguiente escala de medición: aceptable (<40%), en proceso (40-60%) y por mejorar (>60%). La encuesta fue aplicada por residentes de medicina que no laboraran en el servicio evaluado y que aplicaron el cuestionario en forma anónima, preguntando en forma clara y permitiendo que los acompañantes de los pacientes decidan sus respuestas. Los encuestados fueron seleccionados al finalizar la atención de hospitalización¹⁰.

Para el procesamiento de información de las encuestas aplicadas para medir el clima organizacional y SERVQUAL, se utilizó el aplicativo del MINSA para el ingreso y control de digitación de la información en formato Excel Office 2007. La investigación fue aprobada por el Comité Institucional de Ética en Investigación del INSN.

RESULTADOS

Clima organizacional

Se aplicó la encuesta a 125 trabajadores del Departamento de Medicina del INSN, encontrándose que el tiempo de servicio promedio fue de 18,6 años entre los trabajadores evaluados, el mayor tiempo de servicio fue de 48 años. El promedio de edad fue de 46,2 años de edad, con una edad mínima de 26 años y la máxima de 69 años de edad. Se tuvo mayor participación de mujeres, personal de labor asistencial y personal nombrado según se muestra en la tabla 1.

 

 

La calificación global del clima organizacional fue de 76,3%. Analizando las variables de manera independiente, la variable potencial humano fue la que obtuvo el mayor puntaje. Las dimensiones identidad, comunicación organizacional y estructura, lograron una evaluación final de saludable, y la dimensión remuneración obtuvo un puntaje menor con un calificativo de no saludable. Tabla 2.

 

 

Satisfacción del usuario externo

Se encuestaron a 92 usuarios externos de los servicios de hospitalización del Departamento de Medicina del INSN, la edad promedio de los encuestados fue 33 años (DS ±10 años), con una edad minina de 19 años y una edad máxima de 75 años; se tuvo mayor participación de las madres de los usuarios hospitalizados, el grado de instrucción de los encuestados entre secundaria y superior fue de 75%, y el SIS fue el tipo de seguro que mayoritariamente utilizan para su atención de salud, según se muestra en la tabla 3.

 

 

La satisfacción global del usuario externo fue de 64,4%. La satisfacción de los acompañantes de los pacientes en los servicios de hospitalización es percibida como satisfactoria en forma global. La percepción del mayor nivel de insatisfacción del usuario externo fue la capacidad de respuesta en especial de sus variables: los trámites para el alta fueron rápidos 54,4%, los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rapidamente 46,7% y los exámenes radiológicos se realizaron rápido 44,8%. La dimensión con menor nivel de insatisfacción fue fiabilidad en específico la variable: ¿usted comprendió la explicación de los médicos sobre los resultados de los análisis de laboratorio que se realizaron?. Tabla 4.

 

 

DISCUSIÓN

El clima organizacional del INSN en las dimensiones de identidad, comunicación organizacional y estructura, tuvo una evaluación saludable; así, la calificación global del clima organizacional fue de 76,3%. La única dimensión con calificación de no saludable fue la de remuneración. Nuestros resultados pueden compararse con algunos aspectos de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud (ENSUSALUD 2016), donde se muestra que la intención de cambiar de centro laboral en el personal médico fue del 33% con mayor intención en los establecimientos de salud del ámbito MINSA (35%), y entre los causas principales se tiene la mejora de sueldos, mayores facilidades de estudios y capacitación, y mayores facilidades para su vida familiar¹¹. Los resultados encontrados pueden compararse con el estudio de Bustamante-Ubilla⁷, en dos hospitales de Chile, donde la dimensión mejor evaluada fue identidad, seguida de la motivación laboral y responsabilidad como las dimensiones mejor valoradas del clima organizacional; sin embargo, la menos valorada fue equipo y distribución de personas y materiales, y la variable que más influye en esta dimensión es la percepción general de que no se cuenta con el suficiente personal ni con materiales pertinentes para el nivel de trabajo que demandan los servicios. En Colombia encontramos que el clima organizacional de un hospital público, resalta en la dimensión de Compromiso (85,3%), lo que evidencia el alto compromiso de los trabajadores de salud, y como la dimensión más baja a la Coordinación Externa (57,9%) lo que muestra un déficit en el trabajo en equipo y comunicación con otras dependencias⁸.

Los estudios de clima organizacional muestran resultados importantes sobre aspectos que las autoridades sanitarias deben priorizar dentro de las políticas de salud, el éxito de las instituciones prestadores de servicios de salud viene de la mano de las personas que la conforman y es más notorio en el sector público, amerita que se evalué las políticas remunerativas del MINSA en relación a los establecimientos de salud de mayor complejidad^{7, 12, 13}.

Por lo tanto, el clima organizacional con enfoque en salud pública contribuye al mejoramiento continuo de la organización de los establecimientos de salud, debido a que con su análisis se logran identificar aspectos que fortalecen la calidad de vida laboral al personal de salud, y con ello la calidad de los servicios de salud que se brindan a la población, esto debido a la influencia que tiene sobre la motivación y el desempeño de los trabajadores, lo cual influye notablemente en la productividad, satisfacción, compromiso y calidad del trabajo^{7, 8, 12, 13}.

La satisfacción del usuario externo considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario construye producto de su encuentro e interacción con el servicio es una evidencia que es rescatada en estudios de calidad de los servicios de salud¹⁴. En nuestra investigación encontramos que las dimensiones de Fiabilidad (68,5%), Seguridad (65,1%), Empatía (66,8%) y Aspectos Tangibles (64,4%), tienen porcentajes aceptables para los usuarios externos, y solamente la dimensión de Capacidad de Respuesta tiene una percepción de mejora para los usuarios de los servicios de hospitalización en el Departamento de Medicina del INSN, en esta dimensión cabe resaltar que la pregunta que tuve mayor insatisfacción (54,41%) está relacionada a la demora con la que se dieron los trámites de alta; estos resultados muestran mejoras en relación a los hallazgos encontrados en el estudio previo realizado en el INSN¹, tenemos que la insatisfacción en hospitalización se refería al trato del personal de manera recurrente, lo cual muestra mejoras considerando los resultados en la dimensión de Empatía encontrada en nuestra investigación, sin embargo se debe mejorar los aspectos relacionados al trato del personal de enfermería/obstetricia y del personal encargado de los tramites de admisión o alta; tanto la dimensión de Capacidades Médicas en el estudio de Shimabuku y la dimensión de Fiabilidad en nuestro estudio, son los mejores valorados por los usuarios externos lo que evidencia que se sienten satisfechos con los procedimientos médicos recibidos durante su estancia hospitalaria, la satisfacción global del usuario externo fue de 64,4%.

Podemos encontrar casos donde el nivel de insatisfacción del usuario externo llega al 89% de nivel moderado y 11% leve en centros de salud del Ecuador¹⁵, como donde el usuario externo evalúa como mala (4,8%) y regular (41,9%) la calidad de la atención recibida en un hospital central de Venezuela⁶, en nuestro país tenemos casos donde solo el 21,3% de pacientes están satisfechos con la atención que reciben en un hospital central de las fuerzas armadas, o en Apurímac donde solo se tiene el 25% de satisfacción en los usuarios de hospitalización de un hospital público de la región, la cual estuvo asociada al nivel de educación del usuario (estudios secundarios) y a la hospitalización en el servicio de cirugía⁴.

Entre las principales limitaciones de este estudio estarían, la resistencia y temor de algunos trabajadores de participar en la evaluación del clima organizacional, y para medir la satisfacción del usuario externo se utilizó un muestreo por conveniencia, lo que centra los resultados a nivel institucional.

La calificación global de clima organizacional guardo correspondencia con el resultado de la satisfacción global del usuario externo que acude a los servicios de hospitalización del Departamento de Medicina del INSN, lo que evidencia que la dimensión técnica científica debe guardar correspondencia con la dimensión humana para lograr que se valore la calidad de la atención.

 

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Conflictos de interés: Los autores declaran no tener conflictos de interés

Fuente de financiamiento: Autofinanciado

 

Correspondencia:
Víctor Alfonso Mamani Urrutia
vmamaniu@gmail.com

 

Recibido: 18 de enero 2019
Aceptado: 22 de abril 2019
Publicación en línea: 28 de junio 2019