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Introducción
En los últimos años, el mundo se ha desarrollado a gran velocidad, pues tanto las oportunidades como los retos en tecnología, administración y calidad han aumentado con el paso de los años. Debido a ello, las organizaciones se enfrentan a la necesidad de perfeccionar la calidad, ya sea en su producto o servicio. Esto incluye a los sistemas de salud que se encuentran en constante cambio debido a distintos factores como las presiones económicas, una mayor exigencia y demanda por parte de los usuarios; además de la competencia, que viene a ser el sector privado del rubro de la salud 1.
Hoy en día existe una gran competencia entre empresas, lo que lleva a ampliar ventajas competitivas. La calidad del servicio es una de las ventajas que se pueden desarrollar con completa facilidad, siempre y cuando, se sigan correctamente las políticas establecidas de atención al cliente 2.
De la misma forma, la satisfacción del paciente representa la evaluación de la atención recibida, la cual se basa en la percepción que se tenga frente al hecho de que sus expectativas de recibir una buena atención sean cumplidas 3.
El rubro de la medicina estética no es ajeno a estos cambios, ya que al día de hoy podemos decir que la belleza, en cierto sentido, se ha democratizado. La presión por el aspecto y el cómo se luce es grande, y las técnicas científicas han evolucionado hasta el punto de ser parte de la vida cotidiana. Lucir una piel sana y joven se ha convertido en los últimos años en uno de los motivos de consulta más frecuentes en los centros de estética, por lo que se necesitan procedimientos de calidad que contribuyan y satisfagan las expectativas de esa creciente población de clientes de las diferentes instituciones que prestan estos servicios 4.
En los últimos años, la población peruana muestra una mayor tendencia a interesarse por el cuidado de la apariencia física personal, lo que ha convertido al Perú en un lugar de turismo estético. Sin embargo, la investigación académica realizada en nuestro país es escasa; la mayor cantidad de publicaciones procede de Colombia, si consideramos solo a los países sudamericanos de habla hispana 5.
La institución donde se realizó este estudio es una clínica de cirugía plástica y medicina estética que se encuentra en el distrito de Jesús María (Lima, Perú). En este centro se ha observado que la calidad del servicio que brinda actualmente presenta dificultades que pueden solucionarse, por ejemplo, las demoras para la atención en la consulta, la gestión administrativa, la falta de seguimiento de pacientes, la falta de protocolos de los tratamientos, y la información incompleta que se da en consulta y que causa dudas en los pacientes, todo ello repercute negativamente en la satisfacción de los pacientes. Frente a ello se evidencia la pérdida de pacientes, las quejas y malas recomendaciones; por esta razón nace la necesidad de establecer la relación entre calidad de servicio y satisfacción en pacientes sometidos a tratamientos estéticos faciales mínimamente invasivos.
Un paciente que decide acudir a un centro estético para verse mejor físicamente y, más aún, para poner su rostro en manos de otras personas es un cliente mucho más crítico y exigente. En ese momento, sus percepciones intervienen para evaluar la calidad de atención del servicio recibido y la satisfacción. Para ello se relacionaron dos cuestionarios importantes para cada variable: el cuestionario de satisfacción del usuario de consulta externa (SUCE) y el cuestionario para calidad de servicio en base a percepciones (SERVPERF, por sus siglas en inglés), ambos con ventajas muy claras y basados en las percepciones del usuario. El SUCE tiene un número reducido de ítems, es fácilmente comprensible para los pacientes y permite obtener una medida de la satisfacción que abarca tanto la parte asistencial como la administrativa; por su parte el SERVPERF es una escala más concisa y comprensible, y sus medidas de valoración predicen mejor la calidad de servicio.
El objetivo de este estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción en pacientes sometidos a tratamientos estéticos faciales mínimamente invasivos de una clínica privada en Lima, Perú en 2019.
Materiales y métodos
Diseño y población de estudio
Es un estudio de tipo observacional, descriptivo y transversal con enfoque cuantitativo y correlacional en pacientes que se sometan a tratamientos estéticos faciales mínimamente invasivos en una clínica estética durante julio, agosto y setiembre de 2019. El muestreo fue probabilístico de tipo sistemático y la muestra final colectada fueron 123 pacientes. La muestra ha sido seleccionada de acuerdo a criterios de inclusión (pacientes nuevos varones o mujeres, mayores de 18 años atendidos en la clínica que se hayan realizado uno o más de los tratamientos mínimamente invasivos en el periodo de estudio y que hayan firmado el consentimiento informado)y los de exclusión (usuario externo que acuda como acompañante, o por motivos puramente administrativos, paciente antiguo o continuador, o que no aceptaron participar en el estudio, pacientes quirúrgicos, menores de edad y los atendidos fuera del periodo de investigación).
Variables y mediciones
Las variables del estudio fueron calidad del servicio y satisfacción del paciente. Estas variables fueron medidas a través de la técnica de la encuesta con los cuestionarios SERVPERF y SUCE. Ambos instrumentos fueron adaptados a la población de estudio y pasaron por una prueba piloto para corroborar su validez y confiabilidad. El cuestionario SERVPERF se utilizó para medir la calidad de servicio en base a las percepciones a través de ciertas dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles), consta de 22 ítems medidos en la escala Likert, con puntaje de 1 al 7, con fiabilidad (Alfa de Cronbach = 0,7) y validez de constructo mediante el análisis factorial (KMO= 0,606 y la prueba de Bartlett = 0,0). El segundo instrumento fue el cuestionario SUCE que se empleó para medir la satisfacción del paciente mediante dos dimensiones: atención administrativa y atención asistencial; consta de 12 ítems, medidos en escala Likert con puntaje de 1 al 10, con una fiabilidad (Alfa de Cronbach = 0,788) y validez de constructo mediante el análisis factorial (KMO de 0,737 y la prueba de Bartlett = 0,0).
Análisis estadístico
Se utilizó el programa estadístico SPSS 20, y el análisis descriptivo, a través de medidas de resumen como cálculo de frecuencias simples. Asimismo, se realizó la correlación de Spearman.
Consideraciones éticas
El estudio fue autorizado por el gerente general de la clínica estética. Luego de ser informado acerca de la investigación, cada paciente consintió en participar. Se resguardó la intimidad y confidencialidad de la información personal de los participantes (6. La recolección de datos estuvo programada para el periodo julio - setiembre del 2019.
Resultados
En el estudio incluimos todos los procedimientos mínimamente invasivos que la clínica ofrece (hilos tensores, microdermoabrasión con punta de diamante, toxina botulínica, bioestimulación con plasma rico en plaquetas y ácido hialurónico). La cantidad de pacientes encuestados que se sometieron a cada uno de estos procedimientos se presenta en la Tabla 1.
Tabla 1 Procedimientos estéticos faciales mínimamente invasivos
| Procedimientos mínimamente invasivos | Cantidad (N) |
| Hilos tensores | 7 |
| Microdermoabrasión con punta de diamante | 21 |
| Toxina botulínica | 16 |
| Bioestimulación con plasma rico en plaquetas | 55 |
| Ácido hialurónico | 24 |
| Total | 123 |
Se encuestaron 123 pacientes, de ellos, 28 (23,00 %) refiere haber recibido una atención de alta calidad, 71 (58,00 %) reportaron una atención de calidad media, y 24 (19,00 %) pacientes calificaron la atención recibida como baja calidad de servicio. Asimismo, en cada dimensión de la calidad de servicio predomina un nivel de atención medio: fiabilidad N = 60 (49,00 %), capacidad de respuesta N = 59 (48,00 %), seguridad N = 69 (56,00 %), empatía N = 64 (52,00 %) y aspectos tangibles N = 70 (57,00 %). Además, se muestran los resultados referentes a la variable independiente: calidad de servicio en pacientes, en donde un 23,00 % (28) refiere haber recibido una atención de alta calidad, un 58,00 % (71) califica con calidad media y un 19,00 % (24) con baja calidad de servicio, predomina, claramente, la calidad media de atención.
Así mismo, se observa en las dimensiones de calidad de servicio, que en cada una de ellas predomina de igual manera una calidad de atención media: fiabilidad N = 60 (49,00 %), capacidad de respuesta N = 59 (48,00 %), seguridad N=69 (56,00 %), empatía N = 64 (52,00 %) y aspectos tangibles N = 70 (57,00 %) (Tabla 2).
Tabla 2 Nivel de calidad de servicio global y por dimensiones en pacientes sometidos a tratamientos estéticos faciales mínimamente invasivos de una clínica privada (julio - setiembre 2019)
En la Tabla 3 se muestran los resultados referentes a la variable satisfacción en pacientes, en donde un 95 % refiere haber salido con un grado de mediana satisfacción después de su atención y un 5 % califica con satisfacción baja, predominando también una satisfacción media. Asimismo, se observa en las dimensiones de satisfacción, que en cada una de ellas predomina una satisfacción media: atención administrativa con 52 % (64) y atención asistencial con 50 % (62).
Tabla 3 Nivel de satisfacción global y por dimensiones en pacientes sometidos a tratamientos estéticos faciales mínimamente invasivos de una clínica privada (julio - setiembre 2019)
| Dimensiones | Dimensiones | |||||
| Global | Atención administrativa | Atención asistencial | ||||
| Nivel de satisfacción | N | % | N | % | N | % |
| Alto | 0 | 0,00 | 0 | 0,00 | 0 | 0,00 |
| Medio | 117 | 95,00 | 117 | 95,00 | 117 | 95,00 |
| Bajo | 6 | 5,00 | 6 | 5,00 | 6 | 5,00 |
| Total | 123 | 100,00 | 123 | 100,00 | 123 | 100,00 |
Dado que no se cumplió el requisito de normalidad (Tabla 4) para analizar la relación entre las variables se utilizó la prueba de correlación de Spearman (Tabla 5).
Tabla 4 Prueba de normalidad Kolmogorov - Smirnov
| Estadístico | gl. | Sig. | Distribución | |
| Fiabilidad | 0,168 | 123 | 0,000 | No normal |
| Capacidad de respuesta | 0,214 | 123 | 0,000 | No normal |
| Seguridad | 0,185 | 123 | 0,000 | No normal |
| Empatía | 0,197 | 123 | 0,000 | No normal |
| Aspectos tangibles | 0,160 | 123 | 0,012 | No normal |
| Calidad de servicio | 0,092 | 123 | 0,000 | No normal |
| Satisfacción del paciente | 0,323 | 123 | 0,000 | No normal |
| Satisfacción por atención administrativa | 0,193 | 123 | 0,000 | No normal |
| Satisfacción por atención asistencial | 0,429 | 123 | 0,000 | No normal |
La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral)
La relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción es Rho = 0,533; es decir, es una relación directa y moderada. Al tener sig. (nivel de significación) = 0,00 podemos concluir que existe una relación significativa entre ambas variables (Tabla 5).
Tabla 5 Correlación de Spearman: calidad de servicio con satisfacción en pacientes sometidos a tratamientos estéticos faciales mínimamente invasivos de una clínica privada (julio - setiembre 2019)
| Coeficiente de correlación | Calidad de servicio | |
| Rho de Spearman | N | sig.(bilateral) |
| 0,533 | 123 | 0 |
La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la Tabla 6 se observa la correlación entre cada una de las dimensiones de la variable calidad de servicio con la variable satisfacción del paciente: la dimensión fiabilidad y la variable satisfacción. Se observa una relación de Rho = 0,437; que significa que la relación es directa y moderada y el nivel de significación es 0,00; por lo que se concluye que existe una relación significativa entre ambas variables. Entre la dimensión capacidad de respuesta y la variable satisfacción existe una relación directa y moderada (Rho = 0,585) y un nivel de significancia de 0,00 por lo que existe una relación significativa entre ambas variables. La relación entre la dimensión seguridad y la variable satisfacción es directa y casi nula (Rho = 0,097) y el nivel de significación es 0,287 por lo que se concluye que existe una relación significativa entre ambas variables. Además, la relación entre la dimensión empatía y la variable satisfacción es directa y casi nula (Rho = 0,1159) y entre ellas no existe una relación significativa (0,078 de nivel de significación). Finalmente, entre la variable satisfacción y la dimensión aspectos tangibles se observa una relación directa y casi moderada (Rho = 0,449) y un nivel de significación de 0,00 que, al ser menor de 0,05 muestra que entre ambas variables existe una relación significativa.
Discusión
Los resultados de esta investigación difieren con el trabajo de Valle et al. 7 que realizaron un estudio sobre el grado de satisfacción de los pacientes intervenidos en cirugía mayor ambulatoria en un hospital de Madrid y reportaron que el 98,4 % de los pacientes se sintieron satisfechos con la atención recibida. Ayala et al. 8 encontraron que, aproximadamente, el 70 % de los pacientes presentaron un alto nivel de satisfacción; por otro lado, en la investigación de Del Salto 9 acerca de la evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario que asiste a la consulta se encontró que un 92 % de los pacientes manifestaron una alta satisfacción en la atención. En 2014, Borré et al. 10, en su investigación sobre calidad percibida de la atención de enfermería, halló que el 96,8 % de los pacientes se sintieron satisfechos con la atención recibida.
La investigación de Torres y León 11 sobre el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en un servicio de ortodoncia encontró que el 84 % presentó un alto nivel de satisfacción en la atención recibida y que había una relación directa entre la dimensión "elementos tangibles de la calidad de servicio" con la satisfacción del usuario; mientras que el estudio de Córdova et al. 12 sobre satisfacción de pacientes que acuden a un centro odontológico halló que el 96,7 % de participantes mostró un nivel de satisfacción de la atención calificado como bueno, y el 23,3 % como regular. Zamora 13, en su investigación acerca de la satisfacción sobre la infraestructura y la calidad de atención en la consulta de ginecología y obstetricia, halló que el grado de satisfacción de los usuarios externos acerca de los aspectos tangibles y de la calidad de atención fue elevado. A diferencia de estos estudios, el nuestro encontró que predomina un nivel de satisfacción media, por lo que se debería mejorar la atención administrativa y asistencial, y enfocarse en las dimensiones de satisfacción empleadas.
Nuestro reporte concuerda con trabajos como el de Quispe 14 que investigó sobre calidad de servicio y satisfacción del usuario y encontró una relación significativa entre calidad de servicio y satisfacción del usuario, que demuestra una correlación positiva moderada entre las dos variables (0,555). Bernedo 15, en su estudio sobre la satisfacción por la calidad de atención y su relación con el tiempo de espera en los usuarios, encontró que un numeroso grupo de usuarios externos se sintieron satisfechos por la atención de calidad recibida en consulta, en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y aspectos tangibles. La investigación de Fernández 16) encontró que la calidad de atención se relaciona con el grado de satisfacción sea esta positiva o negativa. Urure 17 halló que el nivel de satisfacción en relación a las percepciones resultó satisfecho con 4,12 de promedio en su estudio sobre satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería postoperatoria. Asimismo, la investigación de Redhead 18 sobre calidad del servicio y satisfacción del usuario mostró una relación significativa entre ambas variables; mientras que Vásquez y López 19 encontraron que existe una insatisfacción moderada en todas las dimensiones de la calidad del servicio (fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles) debido a deficiencias encontradas y concluyen que existe una relación significativa entre dichas variables. El estudio de Morales et al. 20) sobre el nivel de satisfacción del paciente en un servicio de urgencias frente a la atención de enfermería reportó que el 60 % expresó un nivel de satisfacción media en relación a la atención recibida, seguidos del 25 % que manifiestan un nivel de satisfacción alto y el 15 % restante refiere un nivel bajo.
Este estudio encontró una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del paciente; lo que explica claramente que el primero conlleva al siguiente; para ello debemos enfocarnos en mejorar cada dimensión de la calidad de servicio y ofrecer una alta calidad de atención y satisfacción.
