INTRODUCCIÓN

En enero del 2020, la OMS procedió a alertar sobre la epidemia de COVID-19, declarada pandemia en marzo del 2020 ¹. Por tal razón, diferentes servicios de salud, entre los cuales resaltan ginecología oncológica, orientada a brindar atención a pacientes con cáncer ginecológico y mamario, inician la atención por teleconsulta, para lo cual emplean nuevas tecnologías para la información y las comunicaciones. Estas herramientas buscan interacción remota de los servicios médicos con los pacientes, y recurren a tecnologías digitales y de comunicación para suministrar datos e información sobre la situación de salud ².

El Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud cuenta con el Servicio de Ginecología Oncológica, que recibe una enorme demanda de usuarias por ser el centro con mayor resolución del país. Como parte de la problemática, la Oficina de Calidad reportó un 77 % de satisfacción del usuario externo para el año 2016, situación que se constituye como una problemática que influye en los estándares de atención. En un estudio español se encuestó a 352 pacientes, de las cuales el 95,4 % estaban satisfechas con la teleconsulta durante la pandemia por el COVID-19 ³. En otro estudio, de 200 pacientes encuestados, se reportó un 61,5 % de satisfacción global con la teleconsulta en el paciente urológico ⁴. En un estudio realizado en Colombia, de 39 pacientes encuestados, se encontró que el 83,8 % estaba muy de acuerdo con la teleconsulta ⁵. En el estudio realizado en el Hospital Hermilio Valdizan de Lima-Perú, se encontró que el 75,8 % de los pacientes estaban satisfechos con la teleconsulta ⁶. Otro estudio, realizado en Perú, reveló que el 86,2 % de pacientes percibieron la calidad de atención como buena, el 78,8 % estaban satisfechos con la teleconsulta en tiempos de COVID-19; además, se encontró relación lineal y directamente proporcional entre ambas variables ⁷. Como institución de referencia, está centrada hacia la búsqueda de metodologías para mejorar el sistema de atención y elevar la calidad y satisfacción de los pacientes. En este escenario de pandemia y con la suspensión de la consulta externa, el Servicio de Ginecología Oncológica, comprometido con mejorar la calidad y satisfacción de las usuarias, implementó la teleconsulta para seguir atendiendo de forma no presencial a las pacientes con cáncer ginecológico y mamario.

Existen diversos modelos de calidad de la atención médica. El de Donabedian (8) se basa en tres dimensiones: estructura, proceso y resultado; el de Gronroos ⁹ integra la calidad en tres componentes: calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa. Por otro lado, el modelo de Parasuramn ¹⁰ se basa en cinco dimensiones: empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad y elementos tangibles (instalaciones físicas, equipos y personal). Este modelo ha sido utilizado ampliamente para estudios en salud. Cronin ¹¹ criticó el modelo de Parasuramn, específicamente la escala para medir las expectativas, y propone un modelo alternativo para evaluar la calidad basado solo en las percepciones de los usuarios, y mantiene las cinco dimensiones propuestas. Además de las dimensiones de Donabedian, que constituyen los componentes indispensables y básicos en la evaluación de la calidad de un servicio de salud y que son evaluadas y descritas en el presente estudio, también se describe las cinco dimensiones de calidad según el modelo propuesto por Cronin y Taylor (modelo SERVPERF).

La calidad y satisfacción son fenómenos de naturaleza distinta. Según Alén ¹², la calidad de atención está relacionada con el largo plazo, mientras que la satisfacción está relacionada con una apreciación transitoria y que puede ser cambiante. Cronin ¹¹ estableció el orden de causalidad entre calidad y satisfacción, y demostró que la única relación significativa es la que considera a la calidad como antecedente causal de la satisfacción. Si se considera que la calidad precede a la satisfacción, existe una alternativa directa para evaluar los niveles de satisfacción de los usuarios: según Velandia-Salazar ¹³, se puede obtener mediante una sola pregunta sobre satisfacción global ^14,15.

Según la OMS, la telemedicina es "la prestación de servicios de atención en salud por los profesionales de la salud, donde la distancia es un factor crítico, para brindar dichos servicios, así como de investigación, evaluación y educación continua con el fin de mejorar la salud de las comunidades y sus individuos" ¹⁶. La teleconsulta, al estar dentro de la telemedicina, utiliza sus recursos para obtener una segunda opinión del profesional de la salud mediante intercambio de información médica. Así mismo, la teleconsulta, a diferencia de la telemedicina, se ocupa de la atención puntual al paciente de acuerdo al área médica que requiera ser evaluada ¹⁷.

Siwon ¹⁸ publicó una investigación sobre aplicaciones clínicas de telemedicina en ginecología, y llegó a la conclusión de que esta promueve mayores niveles de satisfacción en los pacientes, además de la reducción de costos por traslado y otros aspectos de carácter económico. Grajales ¹⁹, en su estudio sobre calidad de los servicios de teleconsulta, encontró que los procesos vinculados con la satisfacción de pacientes no difieren de aquellos procesos tradicionales aplicados en consulta externa. Estos estudios permitieron identificar los factores que son claves para mejorar los estándares de satisfacción en la teleconsulta, o sea, la infraestructura física, las intersubjetividades de la telesalud y el acondicionamiento del consultorio como parte de los elementos del proceso en sí.

Ruiz-Caballero ⁷ publicó un estudio sobre calidad de atención por teleconsulta y satisfacción desde la percepción del paciente con tuberculosis drogorresistente en tiempos de COVID-19. Se empleó el cuestionario SERVQHOS adaptado para evaluar la calidad, así como el cuestionario SERVQUAL adecuado para evaluar la satisfacción. Los resultados demostraron que el 86,2 % de los pacientes percibieron como buena la calidad de atención, así mismo, el 78,8 % se mostraron satisfechos. Se encontró correlación entre la calidad de atención y la satisfacción desde la percepción del paciente. Se evidencia que la calidad de la atención por teleconsulta y la satisfacción tienen una relación significativa y proporcional.

Ante esta nueva situación, y pensando en el bienestar de las usuarias y familiares, se planteó esta investigación con la finalidad de determinar si existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud de agosto a octubre del 2021.

MATERIALES Y MÉTODOS

RESULTADOS

El porcentaje de cumplimiento en infraestructura, equipamiento y recurso humano fue de 66,67 %. El tiempo de espera para la obtención de la cita en teleconsulta fue entre 1 a 7 días, acumulando el 53,31 %. Otras usuarias señalaron que este fue menor a un día (29,47 %), solo un 13,57 % indicó que fue de 8 a 14 días y un 3,65 % consideró que fue mayor a 14 días. Una vez asignada la cita y llegado el día de la asistencia, el tiempo de espera para ser atendida fue de 0 a 10 minutos, según el 64,22 % de los resultados. Un 30,78 % señaló que fue de 11 a 20 minutos, un 3 % más de 30 minutos y un 2 % de 21 a 30 minutos. El tiempo de duración de la teleconsulta fue de 11 a 15 minutos, de acuerdo con el 41,39 % reportado. No obstante, un 26,49 % aseveró que fue de 6 a 10 minutos; un 26,12 %, más de 15 minutos, y un 6 %, de 0 a 5 minutos (Tabla 1).

Los ítems evaluados en infraestructura, equipamiento y recurso humano fueron comparados con la lista de cotejo de la Directiva Administrativa para la Implementación de los Servicios de Telemedicina y la Norma Técnica de Salud "Infraestructura y Equipamiento de los Establecimientos de Salud del Tercer Nivel de Atención" (Tabla 2).

Se aprecia que la calidad, según sus cinco dimensiones, fue buena con mayor frecuencia en los aspectos tangibles (92,39 %), fue regular con mayor frecuencia en seguridad y empatía (8,60 %) y percibida como mala con más frecuencia en la dimensión empatía (2,98 %) (Figura 1).

Figura 1 Calidad de atención en teleconsulta de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud de agosto a octubre del 2021 por dimensiones 

La calidad de atención en teleconsulta de Ginecología Oncológica fue percibida como buena en 95,37 % de usuarias, regular en 4,32 % y mala en 0,31 % (Figura 2).

Figura 2 Lista de cotejo del chequeo de ítems para evaluación de la estructura del servicio por teleconsulta de Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud 

En la Figura 3, se observa que el 88,35 % de las usuarias atendidas en teleconsulta manifestaron estar satisfechas con el servicio, mientras que un 3,72 % manifestaron su insatisfacción. El 7,93 % refirieron un nivel medio de satisfacción.

Figura 3 Satisfacción de la usuaria con la atención por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud de agosto a octubre del 2021 por dimensiones 

En la Tabla 3 se comprobó la hipótesis principal al observar que existe asociación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta (p = 0,000). Así mismo, se observa que existe asociación entre las cinco dimensiones (p = 0,000) con la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta.

DISCUSIÓN

El presente estudio evaluó la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas en teleconsulta de Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, así como la relación de sus diversas dimensiones con la satisfacción. También se evaluó el cumplimiento de los componentes estructura y proceso.

El componente estructura se evaluó en base a la directiva y norma técnica del Minsa ^20,21, cuya finalidad es mejorar y fortalecer los servicios de salud a través de la implementación y desarrollo de los servicios de telemedicina, así como establecer los criterios técnicos mínimos para un adecuado funcionamiento de los establecimientos que brindan el servicio de teleconsulta. Al evaluar sus componentes (infraestructura, equipamiento y recurso humano), los resultados mostraron que el 66,67 % cumplen con los requerimientos mínimos y el 33,33 % no cumplen. De acuerdo con la Guía técnica para la categorización de los establecimientos del sector salud ²⁶, el grado de cumplimiento en la dimensión estructura está en proceso (33-67 %). No se encontraron estudios que evalúen el componente estructura de la calidad de un servicio en teleleconsulta; sin embargo, las recomendaciones para el uso de la telemedicina del Ministerio de Salud y Desarrollo Social de Argentina ²⁷ mencionan las consideraciones sobre la infraestructura, tecnología y personal de salud, y se evidencia que la lista de cotejo de los ítems de estructura sí cumple con estas recomendaciones. Así mismo, Velázquez ²⁸ encontró, luego de identificar las barreras en la implementación de la teleconsulta, que las principales limitaciones fueron falta de conectividad, falta de accesorios y falta de capacitación de los médicos en teleconsulta. Estos resultados coinciden con los resultados encontrados en el presente estudio.

El componente proceso se evaluó comparando los tiempos durante el proceso de teleconsulta con los estándares dictados por el Minsa ²². En cuanto a los tiempos de espera, los resultados obtenidos fueron 1 a 7 días para la cita, 0 a 10 minutos para la atención y 11 a 15 minutos de duración de la teleconsulta; este último es conforme con los tiempos establecidos por el Minsa, que recomienda un tiempo de 15 a 20 minutos para la teleconsulta. Así mismo, también se cumple con el tiempo de espera para la cita en teleconsulta, cuyo estándar es de 1 día. Sin embargo, el tiempo de duración de la teleconsulta está por encima del tiempo encontrado por Leibar et al. ⁴, quienes encontraron que el tiempo dedicado a la teleconsulta fue de 5 a 8 minutos en el 50 %, y que el paciente percibió como un tiempo de 9 minutos. Con respecto al tiempo de espera para la teleconsulta, este coincide con el tiempo reportado en el estudio de Rañó ²⁹, donde describe un tiempo de demora para la cita en teleconsulta entre 3 a 7 días.

La calidad de la atención en teleconsulta, de acuerdo con sus cinco dimensiones, fue percibida como buena y, en general, el 95,37 % de las usuarias percibieron que la atención por teleconsulta fue de buena calidad, mientras que el 4,32 % la percibieron como regular y el 0,31 % como mala calidad. Estos resultados difieren a los encontrados en el estudio de Ruiz-Caballero ⁷, quien describe que el 86,2 % percibieron que la atención por teleconsulta fue de buena calidad y el 13,7 % la calificaron de regular calidad. De igual manera, difieren a los resultados encontrados en el Hospital Valdizan ⁶, donde reportan un nivel aceptable o bueno en el 75,8 % de usuarias atendidas en teleconsulta y una mala calidad en el 24,2 %.

Por otro lado, la satisfacción de la usuaria con la atención por teleconsulta fue alta en el 88,35 %, media en el 7,93 % y baja en el 3,72 %; resultados que coinciden con los encontrados por diversos estudios que reportaron un buen nivel de satisfacción con el uso de la teleconsulta de 78,8 %, 83,8 % y 90 % ^20,22. Sin embargo, esto no coincide con los porcentajes reportados por Leibar et al. ⁴, quienes en su estudio determinaron una satisfacción global del 61,5 %.

Finalmente, esta investigación determinó la existencia de la relación (p < 0,05) entre calidad de la atención y satisfacción de las usuarias atendidas en teleconsulta, demostrada también a través de sus cinco dimensiones (p < 0,05). Si bien los resultados fueron favorables para la teleconsulta en Ginecología Oncológica, así como la relación estadísticamente significativa entre calidad y satisfacción encontrada por Ruiz-Caballero ⁷, se contrapone a lo señalado por la institución Barcelona Health Hub ³⁰, la cual sostiene que hay buena infraestructura tecnológica, equipamiento y recursos humanos; se disponen de las herramientas, pero todavía no están suficientemente orientadas a la consulta de salud virtual relacionadas con la experiencia del paciente en el disfrute del servicio, del profesional médico en el ejercicio de sus funciones y del sistema sanitario para optimizar recursos.

En conclusión, existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica. La infraestructura, equipamiento y recurso humano del servicio de teleconsulta comparado con los estándares del Minsa, se encuentra en proceso. Existe el cumplimiento de los tiempos durante todo el proceso de atención por teleconsulta en Ginecología Oncológica. La calidad de atención fue percibida como buena y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud fue alta.