SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.22 número3Edema agudo de pulmón asociado al mal de altitud agudo en Huaraz: estudio transversal analíticoMetástasis gástrica de tumor de células germinales mixto primario testicular: reporte de caso índice de autoresíndice de materiabúsqueda de artículos
Home Pagelista alfabética de revistas  

Servicios Personalizados

Revista

Articulo

Indicadores

  • No hay articulos citadosCitado por SciELO

Links relacionados

  • No hay articulos similaresSimilares en SciELO

Compartir


Horizonte Médico (Lima)

versión impresa ISSN 1727-558X

Horiz. Med. vol.22 no.3 Lima jul./sep. 2022  Epub 27-Sep-2022

http://dx.doi.org/10.24265/horizmed.2022.v22n3.08 

Artículos originales

Calidad de atención y satisfacción de usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud, agosto a octubre del 2021

Quality of care and satisfaction of users treated via gynecologic oncology telemedicine at Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins of EsSalud from August to October 2021

Pedro Aguilar-Ramos1  , Médico cirujano especialista en Ginecología Oncológica
http://orcid.org/0000-0002-4726-7875

Carlos Gonzales-Medina2 

Rosa Gutarra-Vilchez3  , Médica cirujana especialista en Ginecología Obstetricia. PhD en Pediatría, Obstetricia y Ginecología, Medicina Preventiva y Salud Pública
http://orcid.org/0000-0002-5828-8380

1 Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo, Perú.

2 Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.

3 Universidad de San Martín de Porres, Facultad de Medicina. Lima, Perú.

RESUMEN

Objetivo:

Determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica de agosto a octubre del 2021.

Materiales y métodos:

Estudio observacional, transversal y prospectivo en 302 usuarias. Instrumentos: cuestionario SERVPERF modificado, para evaluar calidad; lista de cotejo según Minsa, para evaluar la estructura; ficha de registro de tiempos durante la teleconsulta, para evaluar el proceso. El análisis de datos se realizó con SPSS v.27 y con la f de Fisher con p < 0,05.

Resultados:

El cumplimiento del componente estructura fue de 66,67 % según el Minsa; para el proceso, el tiempo de espera para la teleconsulta fue de 1 a 7 días en 53,31 %, el tiempo de espera para la atención fue <10 minutos en 64,22 % y el tiempo de duración fue de 11 a 15 minutos en 41,39 %. Las dimensiones de calidad como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles fueron buenas en 91,72 %, 90,06 %, 91,05 %, 88,41 % y 92,39 %, respectivamente; la calidad de atención fue buena, regular y mala en 95,37 %, 4,32 % y 0,31 %. La satisfacción fue alta, media y baja en 88,35 %, 7,93 % y 3,72 %. La relación entre calidad de atención, con sus respectivas dimensiones, y la satisfacción, aplicando la prueba f de Fischer, fue <0,000.

Conclusiones:

Existe relación entre calidad de atención y satisfacción de las usuarias en teleconsulta. El componente proceso cumple con los requisitos establecidos y la estructura está en proceso. La calidad de atención es buena y la satisfacción es alta.

Palabras clave: Calidad de la Atención de Salud; Satisfacción del Paciente; Teleconsulta

ABSTRACT

Objective:

To determine the relationship between quality of care and satisfaction of users treated via gynecologic oncology telemedicine from August to October 2021.

Materials and methods:

An observational, cross-sectional and prospective study conducted with 302 users. Instruments: modified SERVPERF questionnaire to evaluate the quality of care, MINSA’s checklist to evaluate the structure, and telemedicine time record sheet to evaluate the process. Data was analyzed using IBM SPSS Statistics V27 and Fisher's F test with p < 0.05.

Results:

Compliance with the structure was 66.67 % according to MINSA. Regarding the process, patient waiting time to get a telemedicine appointment was 1 to 7 days in 53.31 %, patient waiting time to begin a telemedicine consultation was < 10 minutes in 64.22 %, and telemedicine length was 11 to 15 minutes in 41.39 %. Quality of care dimensions such as reliability, responsiveness, safety, empathy and tangible aspects were good in 91.72 %, 90.06 %, 91.05 %, 88.41 % and 92.39 %, respectively. Quality of care was good, fair and bad in 95.37 %, 4.32 % and 0.31 %, respectively. Satisfaction was high, medium and low in 88.35 %, 7.93 % and 3.72 %, respectively. According to Fisher's F test, the relationship between quality of care, with its respective dimensions, and satisfaction was < 0.000.

Conclusions:

There is a relationship between quality of care and satisfaction of users of telemedicine. The process meets the established requirements and the structure is still in process. Quality of care is good and satisfaction is high.

Keywords: Quality of Health Care; Patient Satisfaction; Remote Consultation

INTRODUCCIÓN

En enero del 2020, la OMS procedió a alertar sobre la epidemia de COVID-19, declarada pandemia en marzo del 2020 1. Por tal razón, diferentes servicios de salud, entre los cuales resaltan ginecología oncológica, orientada a brindar atención a pacientes con cáncer ginecológico y mamario, inician la atención por teleconsulta, para lo cual emplean nuevas tecnologías para la información y las comunicaciones. Estas herramientas buscan interacción remota de los servicios médicos con los pacientes, y recurren a tecnologías digitales y de comunicación para suministrar datos e información sobre la situación de salud 2.

El Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud cuenta con el Servicio de Ginecología Oncológica, que recibe una enorme demanda de usuarias por ser el centro con mayor resolución del país. Como parte de la problemática, la Oficina de Calidad reportó un 77 % de satisfacción del usuario externo para el año 2016, situación que se constituye como una problemática que influye en los estándares de atención. En un estudio español se encuestó a 352 pacientes, de las cuales el 95,4 % estaban satisfechas con la teleconsulta durante la pandemia por el COVID-19 3. En otro estudio, de 200 pacientes encuestados, se reportó un 61,5 % de satisfacción global con la teleconsulta en el paciente urológico 4. En un estudio realizado en Colombia, de 39 pacientes encuestados, se encontró que el 83,8 % estaba muy de acuerdo con la teleconsulta 5. En el estudio realizado en el Hospital Hermilio Valdizan de Lima-Perú, se encontró que el 75,8 % de los pacientes estaban satisfechos con la teleconsulta 6. Otro estudio, realizado en Perú, reveló que el 86,2 % de pacientes percibieron la calidad de atención como buena, el 78,8 % estaban satisfechos con la teleconsulta en tiempos de COVID-19; además, se encontró relación lineal y directamente proporcional entre ambas variables 7. Como institución de referencia, está centrada hacia la búsqueda de metodologías para mejorar el sistema de atención y elevar la calidad y satisfacción de los pacientes. En este escenario de pandemia y con la suspensión de la consulta externa, el Servicio de Ginecología Oncológica, comprometido con mejorar la calidad y satisfacción de las usuarias, implementó la teleconsulta para seguir atendiendo de forma no presencial a las pacientes con cáncer ginecológico y mamario.

Existen diversos modelos de calidad de la atención médica. El de Donabedian (8) se basa en tres dimensiones: estructura, proceso y resultado; el de Gronroos 9 integra la calidad en tres componentes: calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa. Por otro lado, el modelo de Parasuramn 10 se basa en cinco dimensiones: empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad y elementos tangibles (instalaciones físicas, equipos y personal). Este modelo ha sido utilizado ampliamente para estudios en salud. Cronin 11 criticó el modelo de Parasuramn, específicamente la escala para medir las expectativas, y propone un modelo alternativo para evaluar la calidad basado solo en las percepciones de los usuarios, y mantiene las cinco dimensiones propuestas. Además de las dimensiones de Donabedian, que constituyen los componentes indispensables y básicos en la evaluación de la calidad de un servicio de salud y que son evaluadas y descritas en el presente estudio, también se describe las cinco dimensiones de calidad según el modelo propuesto por Cronin y Taylor (modelo SERVPERF).

La calidad y satisfacción son fenómenos de naturaleza distinta. Según Alén 12, la calidad de atención está relacionada con el largo plazo, mientras que la satisfacción está relacionada con una apreciación transitoria y que puede ser cambiante. Cronin 11 estableció el orden de causalidad entre calidad y satisfacción, y demostró que la única relación significativa es la que considera a la calidad como antecedente causal de la satisfacción. Si se considera que la calidad precede a la satisfacción, existe una alternativa directa para evaluar los niveles de satisfacción de los usuarios: según Velandia-Salazar 13, se puede obtener mediante una sola pregunta sobre satisfacción global 14,15.

Según la OMS, la telemedicina es "la prestación de servicios de atención en salud por los profesionales de la salud, donde la distancia es un factor crítico, para brindar dichos servicios, así como de investigación, evaluación y educación continua con el fin de mejorar la salud de las comunidades y sus individuos" 16. La teleconsulta, al estar dentro de la telemedicina, utiliza sus recursos para obtener una segunda opinión del profesional de la salud mediante intercambio de información médica. Así mismo, la teleconsulta, a diferencia de la telemedicina, se ocupa de la atención puntual al paciente de acuerdo al área médica que requiera ser evaluada 17.

Siwon 18 publicó una investigación sobre aplicaciones clínicas de telemedicina en ginecología, y llegó a la conclusión de que esta promueve mayores niveles de satisfacción en los pacientes, además de la reducción de costos por traslado y otros aspectos de carácter económico. Grajales 19, en su estudio sobre calidad de los servicios de teleconsulta, encontró que los procesos vinculados con la satisfacción de pacientes no difieren de aquellos procesos tradicionales aplicados en consulta externa. Estos estudios permitieron identificar los factores que son claves para mejorar los estándares de satisfacción en la teleconsulta, o sea, la infraestructura física, las intersubjetividades de la telesalud y el acondicionamiento del consultorio como parte de los elementos del proceso en sí.

Ruiz-Caballero 7 publicó un estudio sobre calidad de atención por teleconsulta y satisfacción desde la percepción del paciente con tuberculosis drogorresistente en tiempos de COVID-19. Se empleó el cuestionario SERVQHOS adaptado para evaluar la calidad, así como el cuestionario SERVQUAL adecuado para evaluar la satisfacción. Los resultados demostraron que el 86,2 % de los pacientes percibieron como buena la calidad de atención, así mismo, el 78,8 % se mostraron satisfechos. Se encontró correlación entre la calidad de atención y la satisfacción desde la percepción del paciente. Se evidencia que la calidad de la atención por teleconsulta y la satisfacción tienen una relación significativa y proporcional.

Ante esta nueva situación, y pensando en el bienestar de las usuarias y familiares, se planteó esta investigación con la finalidad de determinar si existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud de agosto a octubre del 2021.

MATERIALES Y MÉTODOS

Diseño y población de estudio

Estudio observacional, analítico, transversal y prospectivo. La población estuvo conformada por usuarias citadas y atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud desde el 1 de agosto al 31 de octubre del 2021.

La muestra quedó conformada por 302 usuarias, y fue seleccionada mediante muestreo probabilístico simple a partir de una población que estuvo compuesta por 1400 usuarias citadas y atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica durante la pandemia COVID-19 desde el 1 de agosto al 31 de octubre del 2021.

Se consideró como criterios de inclusión a las usuarias que utilizaron el servicio de teleconsulta al menos una vez durante el período comprendido entre el 1 de agosto y el 31 de octubre del 2021, con patologías ginecológico-oncológicas y mamarias, cuyos registros estaban almacenados en el sistema estadístico de gestión hospitalaria del centro de salud. Fueron excluidas aquellas usuarias que utilizaron el servicio de teleconsulta con más de 4 días previos a la llamada del encuestador, menores de 18 años, que no concedieron el consentimiento informado verbal para ser entrevistadas y no completaron adecuadamente la encuesta.

Variables y mediciones

Se evaluaron y correlacionaron las variables calidad de atención y satisfacción de las usuarias atendidas en teleconsulta. Para su medición se usaron el cuestionario SERVPERF modificado, lista de chequeo para evaluación de la estructura según el Minsa 20,21) y la ficha de registro de los tiempos durante todo el proceso para la teleconsulta, los cuales fueron contrastados con los estándares del Minsa 22. El cuestionario SERVPERF modificado, que consta de 22 preguntas y solo evalúa percepciones 23, pasó por un proceso de validación interna, así como de confiabilidad, para lo que se realizó un estudio piloto, y se obtuvieron resultados excelentes 24.

Análisis estadístico

Se gestionó una base de datos con el programa SPSS v.27, y se utilizó la estadística descriptiva para realizar las tablas de frecuencias absolutas y relativas; para determinar la relación de las variables categóricas calidad de atención y satisfacción de las usuarias se usó la f de Fisher con un nivel de significancia de 0,05.

Consideraciones éticas

Se respetó los derechos primordiales de las pacientes en todo el proceso de investigación, donde el principio de confidencialidad fue garantía para proteger los datos e información que estas proporcionaron 25.

RESULTADOS

El porcentaje de cumplimiento en infraestructura, equipamiento y recurso humano fue de 66,67 %. El tiempo de espera para la obtención de la cita en teleconsulta fue entre 1 a 7 días, acumulando el 53,31 %. Otras usuarias señalaron que este fue menor a un día (29,47 %), solo un 13,57 % indicó que fue de 8 a 14 días y un 3,65 % consideró que fue mayor a 14 días. Una vez asignada la cita y llegado el día de la asistencia, el tiempo de espera para ser atendida fue de 0 a 10 minutos, según el 64,22 % de los resultados. Un 30,78 % señaló que fue de 11 a 20 minutos, un 3 % más de 30 minutos y un 2 % de 21 a 30 minutos. El tiempo de duración de la teleconsulta fue de 11 a 15 minutos, de acuerdo con el 41,39 % reportado. No obstante, un 26,49 % aseveró que fue de 6 a 10 minutos; un 26,12 %, más de 15 minutos, y un 6 %, de 0 a 5 minutos (Tabla 1).

Tabla 1 Cumplimiento y tiempos en la implementación de la teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud de agosto a octubre del 2021 

Caracteristicas Frecuencia o media % o De
Cumplimiento de la implementación de la teleconsulta    
Infraestructura    
Si cumple 6 66,67
No cumple 3 33,33
Equipamiento    
Si cumple 4 66,67
No cumple 2 33,33
Recurso humano    
Si cumple 4 66,67
No cumple 2 33,33
Tiempos en la implementación de la teleconsulta    
Espera para la cita en teleconsulta    
Menos de 1 día 89 29,47
1 a 7 dias 161 53,31
8 a 14 días 41 13,57
Más de 14días 11 3,65
Espera para la atención de teleconsulta    
0 a 10 minutos 194 64,22
11 a 20 minutos 93 30,78
21 a 30 minutos 6 2,00
Más de 30minutos 9 3,00
Duración de la teleconsulta    
0 a 5 minutos 18 6,00
6 a 10 minutos 80 26,49
11 a 15 minutos 125 41,39
Más de 15 minutos 79 26,12

Los ítems evaluados en infraestructura, equipamiento y recurso humano fueron comparados con la lista de cotejo de la Directiva Administrativa para la Implementación de los Servicios de Telemedicina y la Norma Técnica de Salud "Infraestructura y Equipamiento de los Establecimientos de Salud del Tercer Nivel de Atención" (Tabla 2).

Tabla 2 Lista de cotejo del chequeo de ítems para evaluación de la estructura del servicio por teleconsulta de Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud 

Infraestructura NC SC
Archivador metálico de 4 gavetas x
Computadora personal x
Estación de diagnóstico y monitor grado médico x
Mesa de reuniones de 90 x 180 cm x
Papelera metálica de piso x
Percha metálica de pared con cuatro ganchos x
Reloj de una esfera de pared x
Silla metálica giratoria rodable x
Teléfono IP de mesa uso general x
Equipamiento
Red de telecomunicaciones o red de datos para soporte del servicio de teleconsulta (2 Mbps) x
Sistema informático o software de almacenamiento de información médica que contiene data clínica para los servicios de telemedicina x
Sistema de videoconferencia mediante software o mediante equipo dedicado (hardware) x
Computadora de escritorio o laptop con cama web, parlantes e impresora multifuncional x
Monitores o TV de alta resolución x
Equipo biomédico para teleconsulta x
Recurso humano
Coordinador del servicio de teleconsulta x
Personal de soporte informático x
Médico subespecialista, especialista titulado, colegiado y habilitado para la atención por teleconsulta x
El médico solicita al paciente su consentimiento para la teleconsulta x
El médico utiliza la historia clínica electrónica, formato de atención de teleconsulta y firma digital x
Fortalecimiento de capacidades en el personal de salud, soporte informático y personal involucrado en la prestación de los servicios de telemedicina x

NC = no cumple, SC = sí cumple

Se aprecia que la calidad, según sus cinco dimensiones, fue buena con mayor frecuencia en los aspectos tangibles (92,39 %), fue regular con mayor frecuencia en seguridad y empatía (8,60 %) y percibida como mala con más frecuencia en la dimensión empatía (2,98 %) (Figura 1).

Figura 1 Calidad de atención en teleconsulta de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud de agosto a octubre del 2021 por dimensiones 

La calidad de atención en teleconsulta de Ginecología Oncológica fue percibida como buena en 95,37 % de usuarias, regular en 4,32 % y mala en 0,31 % (Figura 2).

Figura 2 Lista de cotejo del chequeo de ítems para evaluación de la estructura del servicio por teleconsulta de Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud 

En la Figura 3, se observa que el 88,35 % de las usuarias atendidas en teleconsulta manifestaron estar satisfechas con el servicio, mientras que un 3,72 % manifestaron su insatisfacción. El 7,93 % refirieron un nivel medio de satisfacción.

Figura 3 Satisfacción de la usuaria con la atención por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud de agosto a octubre del 2021 por dimensiones 

En la Tabla 3 se comprobó la hipótesis principal al observar que existe asociación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta (p = 0,000). Así mismo, se observa que existe asociación entre las cinco dimensiones (p = 0,000) con la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta.

Tabla 3 Relación de la calidad y de sus dimensiones con satisfacción de usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud de agosto a octubre del 2021 

Calidad y sus dimensiones Satisfacción     p
  Baja Media Alta Total  
Calidad 12(3,72%) 24(7,93%) 266(88,35%) 302(100,0%)  
Mala 1(0,32%) 0(0,0%) 0(0,0%) 1(0,31%) 0,000
Regular 3(0,93%) 7(2,32%) 7(2,35%) 17(4,32%)  
Buena 8(2,48%) 17(5,61%) 259(86,02%) 284(95,37%)  
Dimensiones          
Fiabilidad 11(3,64%) 25(8,27%) 266(88,09%) 100,0% 0,000
Mala 1(0,34%) 5(1,66%) 0(0,0%) 2,00%  
Regular 6(1,98%) 20(6,61%) 92(30,47%) 128(39,06%)  
Buena 4(1,32%) 0(0,0%) 174(57,62%) 178(58,94%)  
Capacidad de respuesta 11(3,59%) 25(8,29%) 266(88,12%) 100,00% 0,000
Mala 3(0,98%) 0(0,0%) 0(0,0%) 3(0,98%)  
Regular 0(0,0%) 14(4,64%) 10(3,31%) 24(7,95%)  
Buena 8(2,61%) 11(3,65%) 256(84,78%) 275(91,07%)  
Seguridad 11(3,60%) 25(8,30%) 266(88,10%) 100,0% 0,000
Mala 1(0,33%) 5(1,66%) 0(0,0%) 6(2,00%)  
Regular 0(0,0%) 17(5,64%) 68(22,53%) 85(28,17%)  
Buena 10(3,27%) 3(0,99%) 198(65,57%) 211(69,83%)  
Empatia 11(3,64%) 25(8,27%) 266(88,09%) 100,0% 0,000
Mala 5(1,66%) 0(0,0%) 3(0,99%) 8(2,65%)  
Regular 2(0,66%) 15(4,96%) 65(21,52%) 82(27,14%)  
Buena 4(1,32%) 10(3,31%) 198(65,58%) 212(70,21%)  
Aspectos tangibles 11(3,64%) 25(8,27%) 266(88,09%) 100,0% 0,000
Mala 1(0,32%) 0(0,0%) 0(0,0%) 1(0,32%)  
Regular 0(0%) 0(0,0%) 0(0%) 0(0%)  
Buena 10(3,32%) 25(8,27%) 266(88,09%) 301(99,68%)  

p = prueba de la f de Fisher

DISCUSIÓN

El presente estudio evaluó la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas en teleconsulta de Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, así como la relación de sus diversas dimensiones con la satisfacción. También se evaluó el cumplimiento de los componentes estructura y proceso.

El componente estructura se evaluó en base a la directiva y norma técnica del Minsa 20,21, cuya finalidad es mejorar y fortalecer los servicios de salud a través de la implementación y desarrollo de los servicios de telemedicina, así como establecer los criterios técnicos mínimos para un adecuado funcionamiento de los establecimientos que brindan el servicio de teleconsulta. Al evaluar sus componentes (infraestructura, equipamiento y recurso humano), los resultados mostraron que el 66,67 % cumplen con los requerimientos mínimos y el 33,33 % no cumplen. De acuerdo con la Guía técnica para la categorización de los establecimientos del sector salud 26, el grado de cumplimiento en la dimensión estructura está en proceso (33-67 %). No se encontraron estudios que evalúen el componente estructura de la calidad de un servicio en teleleconsulta; sin embargo, las recomendaciones para el uso de la telemedicina del Ministerio de Salud y Desarrollo Social de Argentina 27 mencionan las consideraciones sobre la infraestructura, tecnología y personal de salud, y se evidencia que la lista de cotejo de los ítems de estructura sí cumple con estas recomendaciones. Así mismo, Velázquez 28 encontró, luego de identificar las barreras en la implementación de la teleconsulta, que las principales limitaciones fueron falta de conectividad, falta de accesorios y falta de capacitación de los médicos en teleconsulta. Estos resultados coinciden con los resultados encontrados en el presente estudio.

El componente proceso se evaluó comparando los tiempos durante el proceso de teleconsulta con los estándares dictados por el Minsa 22. En cuanto a los tiempos de espera, los resultados obtenidos fueron 1 a 7 días para la cita, 0 a 10 minutos para la atención y 11 a 15 minutos de duración de la teleconsulta; este último es conforme con los tiempos establecidos por el Minsa, que recomienda un tiempo de 15 a 20 minutos para la teleconsulta. Así mismo, también se cumple con el tiempo de espera para la cita en teleconsulta, cuyo estándar es de 1 día. Sin embargo, el tiempo de duración de la teleconsulta está por encima del tiempo encontrado por Leibar et al. 4, quienes encontraron que el tiempo dedicado a la teleconsulta fue de 5 a 8 minutos en el 50 %, y que el paciente percibió como un tiempo de 9 minutos. Con respecto al tiempo de espera para la teleconsulta, este coincide con el tiempo reportado en el estudio de Rañó 29, donde describe un tiempo de demora para la cita en teleconsulta entre 3 a 7 días.

La calidad de la atención en teleconsulta, de acuerdo con sus cinco dimensiones, fue percibida como buena y, en general, el 95,37 % de las usuarias percibieron que la atención por teleconsulta fue de buena calidad, mientras que el 4,32 % la percibieron como regular y el 0,31 % como mala calidad. Estos resultados difieren a los encontrados en el estudio de Ruiz-Caballero 7, quien describe que el 86,2 % percibieron que la atención por teleconsulta fue de buena calidad y el 13,7 % la calificaron de regular calidad. De igual manera, difieren a los resultados encontrados en el Hospital Valdizan 6, donde reportan un nivel aceptable o bueno en el 75,8 % de usuarias atendidas en teleconsulta y una mala calidad en el 24,2 %.

Por otro lado, la satisfacción de la usuaria con la atención por teleconsulta fue alta en el 88,35 %, media en el 7,93 % y baja en el 3,72 %; resultados que coinciden con los encontrados por diversos estudios que reportaron un buen nivel de satisfacción con el uso de la teleconsulta de 78,8 %, 83,8 % y 90 % 20,22. Sin embargo, esto no coincide con los porcentajes reportados por Leibar et al. 4, quienes en su estudio determinaron una satisfacción global del 61,5 %.

Finalmente, esta investigación determinó la existencia de la relación (p < 0,05) entre calidad de la atención y satisfacción de las usuarias atendidas en teleconsulta, demostrada también a través de sus cinco dimensiones (p < 0,05). Si bien los resultados fueron favorables para la teleconsulta en Ginecología Oncológica, así como la relación estadísticamente significativa entre calidad y satisfacción encontrada por Ruiz-Caballero 7, se contrapone a lo señalado por la institución Barcelona Health Hub 30, la cual sostiene que hay buena infraestructura tecnológica, equipamiento y recursos humanos; se disponen de las herramientas, pero todavía no están suficientemente orientadas a la consulta de salud virtual relacionadas con la experiencia del paciente en el disfrute del servicio, del profesional médico en el ejercicio de sus funciones y del sistema sanitario para optimizar recursos.

En conclusión, existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica. La infraestructura, equipamiento y recurso humano del servicio de teleconsulta comparado con los estándares del Minsa, se encuentra en proceso. Existe el cumplimiento de los tiempos durante todo el proceso de atención por teleconsulta en Ginecología Oncológica. La calidad de atención fue percibida como buena y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud fue alta.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Organizacion Mundial de la Salud. Enfermedad por el coronavirus (COVID-19) [Internet]. OMS; 2020. Disponible en: https://www.paho.org/es/tag/enfermedad-por-coronavirus-covid-19. [ Links ]

2. Lurie N, Carr BG. The role of telehealth in the medical response to disasters. JAMA Intern Med. 2018; 178(6): 745-6. [ Links ]

3. Romero VR, Pillado MP, Dominguez YT, Royo DA, Salas AdT, Villalon FC, et al. Evaluacion de la satisfaccion del paciente en la teleconsulta durante la pandemia por COVID-19. Rev Esp Salud Publica. 2021; 95(6): e1-11. [ Links ]

4. Leibar AT, Espinos EL, Gonzalez ER, Guzman CT, Alvarez-Maestro M, Guerin CdC, et al. Evaluation of teleconsultation system in the urological patient during the Covid-19 pandemic. Actas Urol Esp. 2020; 44(9): 617-22. [ Links ]

5. Rodriguez N, Palacios E, Vergara J, Salgado S, Gaona I. Satisfaccion del neurologo y de los pacientes con diagnostico de epilepsia en una consulta de seguimiento a traves de telemedicina sincronica en el hospital San Jose de Arjona (Bolivar), 2014-2015. Acta Neurol Colomb. 2015; 31(3): 253-60. [ Links ]

6. Hospital Hermilio Valdizan. Informe de los resultados de la encuesta de usuario externo metodologia SERVQUAL [Internet]. 2020. Disponible en: http://www.hhv.gob.pe/wp-content/uploads/ogc/2020/informes/informe_Final_SERVQUAL_2020.pdfLinks ]

7. Ruiz-Caballero DC. Calidad de atencion por teleconsulta y satisfaccion desde la percepcion del paciente con tuberculosis drogorresistente en tiempos COVID-19 [Tesis de posgrado]. Trujillo: Universidad Cesar Vallejo. Escuela de Posgrado; 2021. [ Links ]

8. Donabedian A. Evaluacion de la calidad de la atencion medica. Rev Calidad Asistencial. 2001; 16: S29-38. [ Links ]

9. Gronroos C. Marketing y gestion de servicios la gestion de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Espana: Diaz de Santos; 1994. [ Links ]

10. Parasuraman AP, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing. 1988; 64: 12-40. [ Links ]

11. Cronin JJ, Taylor S. Measuring Service Quality A reexamination and extension. J Marketing. 1992; 56(3): 55-68. [ Links ]

12. Alen EG, Fraiz BJA. Relacion entre la calidad de servicio y la satisfaccion del consumidor. Su evaluacion en el ambito turismo termal. Investigaciones Europas de Direccion y Economia de la Empresa. 2006; 12(1): 251-72. [ Links ]

13. Velandia-Salazar F, Centeno NA, Navarro MIJ. Satisfaccion y calidad; analisis de la equivalencia o no de los terminos. Rev Gerenc Polit Salud. 2007; 6(13): 139-68. [ Links ]

14. Ballon-Cervantes SC. Evaluacion en la calidad de servicio y satisfaccion del cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de Abancay [Tesis de pregrado]. Lima: Universidad Esan. Facultad de Ciencias Economicas y Administrativas; 2016. [ Links ]

15. Civera-Satorres M. Analisis de la relacion entre calidad y satisfaccion en el ambito hospitalario en funcion del modelo de gestion establecido. [Tesis de posgrado]. Castellon de la Plana: Universitat Jaume. Facultad de Ciencias Juridicas y Economicas; 2008. [ Links ]

16. World Health Organization. 2010 Opportunities and developments: Report on the second global survey on eHealth Global Observatory for eHealth series-Volume 2 [Internet]. WHO; 2010. Disponible en: https://apps.who.int/iris/handle/10665/44497Links ]

17. Saigi-Rubio F, Torrent-Sellens J, Soler I, Almazan C. Marco de implementacion de un servicio de Telemedicina. Organizacion Panamericana de la Salud; 2016. [ Links ]

18. Siwon L, Hitt WC. Clinical applications of telemedicine in gynecology and womenï¿1/2s health. Obstet Gynecol Clin North Am. 2020; 47(2): 259-70. [ Links ]

19. Grajales J. Calidad de los Servicios de Teleconsulta de la Region Huetar Atlantica, desde la perspectiva de sus usuarios, agosto-noviembre 2015 [Tesis de pregrado]. San Jose: Instituto Centroamericano de Administracion Publica. 2016. [ Links ]

20. Ministerio de Salud. Directiva administrativa Nro. 117-MINSA/2020/ DIGTEL [Internet]. Lima: Minsa; 2020. Disponible en: https://www.gob.pe/institucion/minsa/normas-legales/462720-117-2020-minsa [ Links ]

21. Ministerio de Salud. Resolucion Ministerial Nï¿1/2 862-2015-MINSA; 2015 [Internet]. Lima: Minsa; 2015. Disponible en: https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1817152/Resoluci%C3%B3n%20Ministerial%20%20N%C2%B0862-2015-MINSA.pdf [ Links ]

22. Ministerio de Salud. Resolucion Directoral Nro 250-DG/HHV-2019 Plan de Trabajo Teleconsultas [Internet]. Lima: Minsa; 2019. Disponible en: http://www.hhv.gob.pe/wp-content/uploads/Resoluciones_Directoriales/2019/050-DG-20022019.PDF [ Links ]

23. Ramirez CAP. Servqual o Servperf ï¿1/2otra alternativa? Rev Inv Inst Univ EAM. 2017; 9(1): 59-63. [ Links ]

24. Galindo-Dominguez H. Estadisticas para no estadisticos. Una guia basica sobre la metodologia cuantitativa de trabajos academicos [Internet]. 2020. Disponible en: https://www.3ciencias.com/wp-content/uploads/2020/03/Estad%C3%ADstica-para-no-estad%C3%ADsticosUna-gu%C3%ADa-b%C3%A1sica-sobre-la-metodolog%C3%ADacuantitativa-de-trabajos-acad%C3%A9micos-2.pdfLinks ]

25. Pontificia Universidad Catolica de Chile. Etica y seguridad en investigacion. Guion Consentimiento informado Telefonico 2020 [Internet]. Chile: UC; 2020. Disponible en: http://eticayseguridad.uc.cl/eticayseguridad.uc.cl. [ Links ]

26. Ministerio de Salud. Guia Tecnica para la Categorizacion de Establecimientos del Sector Salud. Direccion de Servicios de Salud. Norma Tecnica de Salud Nï¿1/2 021-MINSA/DGSPV.03 [Internet]. Lima: Minsa; 2014. Disponible en: https://www.gob.pe/institucion/minsa/normas-legales/197446-076-2014- [ Links ]

27. Ministerio de Salud y Desarrollo Social. Resolucion Nï¿1/2 21/2019, Articulo 5ï¿1/2. Recomendacion para el uso de la telemedicina [Internet]. Argentina; 2019. Disponible en: https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/anexo_1_recomendacion_uso_de_telemedicina_-_grupo_asesor_1.pdfLinks ]

28. Velazquez M, Pacheco A, Silva M, Sosa D. Evaluacion del proceso de teleconsulta desde la perspectiva del proveedor, Programa de telesalud de Oaxaca, Mexico. Rev Panam Salud Publica. 2017; 41(22): 1-8. [ Links ]

29. Rano AC, Moldes MM, Sancho BB. Telemedicina, una nueva herramienta para la gestion del dolor. Resultados de su implementacion en una estructura organizativa de gestion integral (EOXI). Rev Soc Esp Dolor. 2020; 27(2): 97-103. [ Links ]

30. Barcelona Health Hub. Estudio sobre la consulta de salud virtual y sus beneficios para el sistema sanitario [Internet]. 2020. Disponible en: https://barcelonahealthhub.com/wp-content/uploads/2020/07/aEstudio-de-la-Consulta-de-Salud-Virtual-telemedicina-y-susbeneficios-para-los-sistemas-sanitarios.pdf.pdfLinks ]

Nota:

1El presente estudio forma parte de la tesis de maestría de Pedro Richard Aguilar Ramos y Rosa Bertha Gutarra Vílchez, Calidad de atención y satisfacción de usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud, agosto a octubre 2021, Universidad de San Martín de Porres, Facultad de Medicina Humana, Lima 2021.

2Agradecimiento: Al personal del Servicio de Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins-EsSalud por su apoyo en la ejecución del presente estudio.

Fuentes de financiamiento: Este artículo ha sido financiado por los autores.

Recibido: 26 de Junio de 2022; Revisado: 14 de Julio de 2022; Aprobado: 08 de Agosto de 2022

Correspondencia: Pedro Richard Aguilar Ramos Dirección: Parque Leoncio Prado 120, Magdalena del Mar. Lima, Perú. Teléfono: +51 992326044 Correo electrónico: prar32@yahoo.com

Contribuciones de los autores: Todos los autores han realizado un aporte sustancial a la concepción o el diseño del manuscrito, así como en la adquisición, análisis o interpretación de los datos obtenidos, han participado en el diseño de la investigación, en la revisión del contenido y en la aprobación de la versión final del artículo. Además, asumen la responsabilidad de todos los aspectos del artículo y garantizan la exactitud e integridad de cualquier parte del trabajo y que están adecuadamente investigadas y resueltas.

Conflicto de intereses: Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.

Creative Commons License Este es un artículo publicado en acceso abierto bajo una licencia Creative Commons