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INTRODUCCIÓN
El sistema de salud es el conjunto de instituciones, recursos y organizaciones, por lo que, es necesario tener recurso humano, económico, logístico e infraestructura para poder ofrecer calidad en el servicio. 1,2 No obstante, debido a una baja calidad en el servicio, cada año se producen aproximadamente 8 millones de muertes en países con ingresos económicos bajos y medianos. Entre el año 2015 y 2020, hubo una pérdida de producción económica de 11,2 billones de dólares en estos países. (3 Por lo tanto, la evaluación de la calidad de la prestación de servicios es la base esencial para mejorar la atención. 4
La calidad de los servicios de salud en muchos países, especialmente en los países en desarrollo y del Tercer Mundo, se ha convertido en un problema apremiante.5 Asimismo, está se relaciona con la calidad de la información clínica, trato del personal de salud, condiciones de iluminación, ambiente y ruido; y tiempo de espera y valoración global del servicio.6 En Latinoamérica, los servicios de emergencias se ven afectados por tiempos de espera y estadía hospitalaria aumentadas, infraestructura inadecuada, entre otros, provocando una baja calidad de atención en el usuario.7 Un estudio en Brasil 8 identificó que la relación entre sus niveles de atención y la emergencia es ineficiente, esto debido a una infraestructura inadecuada siendo una barrera para la calidad de atención. Por otro lado, en España 9, evaluaron la satisfacción en relación con la especialidad del médico y el nivel de atención, siendo cada vez mayor el grado de insatisfacción si el médico no es especialista, asimismo, el abastecimiento de las farmacias fue considerado un factor importante cubrir las necesidades.
En Perú, el sistema de salud no abastece lo suficiente a los establecimientos públicos para brindar una atención de calidad y obtener una satisfacción del usuario. Asimismo, el déficit de recursos humanos ocasiona una deficiente atención siendo más notable en los establecimientos de salud de extrema pobreza, haciendo que los establecimientos de mayor capacidad resolutiva se saturen con atenciones en salud básica que pueden resolver en el primer nivel de atención, siendo un problema de salud pública frecuente. 10
Por lo tanto, el objetivo de este estudio fue establecer la relación entre la calidad de atención y satisfacción del usuario en un Servicio de Emergencia de un Hospital del Seguro Social de Ica, Perú.
MATERIALES Y MÉTODOS
Diseño del estudio: Estudio analítico de corte transversal
Población y muestra: La población estuvo conformada por usuarios que acuden al Servicio de Emergencia del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza entre setiembre y diciembre del 2020. El muestreo fue no probabilístico por conveniencia logrando aplicar los instrumentos de recolección de datos a un total de 400 usuarios. La muestra ha sido seleccionada de acuerdo con criterios de inclusión (usuarios mayores de 18 años que firmen el consentimiento informado, que hayan sido atendidos en el servicio de emergencia, nuevos y continuadores) y los de exclusión (usuarios sin identificación, con alteraciones de la conciencia o que no puedan comunicarse en español).
Recolección y procesamiento de datos: Las variables estudiadas fueron calidad de atención y la satisfacción del usuario. Estas fueron medidas a través de la técnica de la encuesta con los cuestionarios de SERVPERF 11 y el cuestionario elaborado por Feletti G, Firman D y Sansón-Fisher R. 12 Ambos instrumentos fueron validados en estudios previos. Asimismo, la calificación que se utilizó fue mediante escala de Likert del 1 al 5, siendo 5 la mayor calificación.
Análisis estadístico: Se realizó con apoyo del programa STATA V. 15 y el análisis descriptivo, a través de medidas de resumen como cálculo de frecuencias simples. Además, se utilizó la Pruebas de normalidad Shapiro-Wilk 13, se empleó el coeficiente de correlación de Spearman para una distribución de datos no paramétricas.
RESULTADOS
En el análisis descriptivo, el 223 (55,8%) participantes del estudio fueron de sexo masculino. Respecto a la edad, se encontró a 254 (63,5%) participantes del estudio eran >60 años (63,5%). En el nivel de estudio de los participantes, 167 mencionaron tener educación de secundaria (41,8%). Por último, respecto al tipo de usuario, 273 nuevos (68,2%) y 127 continuadores (31,8%) (Tabla 1).
En la dimensión fiabilidad se observa que el 61,25% de pacientes manifestó estar de acuerdo; mientras que, el 27,75%, ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo mencionado. En la dimensión capacidad de respuesta se observa que el 75,25% de pacientes manifestó estar de acuerdo; mientras que, el 20,5%, ni de acuerdo ni en desacuerdo. En la dimensión seguridad, se observa que el 58,75% de pacientes manifestó estar de acuerdo; mientras que, el 26,75%, ni de acuerdo ni en desacuerdo. En la dimensión empatía, se observa que el 62,5% de pacientes manifestó estar de acuerdo; mientras que el 29%, ni de acuerdo ni en desacuerdo. En la dimensión de aspectos tangibles se observa que el 74,75% de pacientes manifestó estar de acuerdo; mientras que, el 14,5%, ni de acuerdo ni en desacuerdo (Tabla 2).
En la prueba de normalidad Shapiro-Wilk de los datos del estudio, se observa que la dimensión empatía tiene una distribución paramétrica (0,61), mientras que, las dimensiones fiabilidad (0,00), capacidad de respuesta (0,00), seguridad (0,00), aspectos tangibles (0,00) y la variable satisfacción del usuario (0,00) tienen una distribución no paramétrica. Por lo que, se deduce que los datos del estudio tienen una distribución no paramétrica. Por lo que, se deduce que los datos del estudio tienen una distribución no paramétrica (Tabla 3).
Finalmente, luego de aplicar las pruebas de normalidad, se evidencia que los datos tienen una distribución no paramétrica. Por lo que, se aplicó el coeficiente de correlación de Spearman y su interpretación.
Al aplicar el coeficiente de correlación de Spearman, se obtuvo que la satisfacción del usuario y las dimensiones capacidad de respuesta (0,64) y aspectos tangibles (0,42) tienen una correlación positiva moderada. Mientras que, las dimensiones de fiabilidad (0,73), seguridad (0,71) y empatía (0,75) tienen una correlación positiva fuerte con la satisfacción del usuario. Siendo todos los resultados estadísticamente significativos (p<0,05) (Tabla 4).
Asimismo, al evaluar la correlación entre calidad de atención y satisfacción del usuario, se evidencia que "Existe relación positiva y significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el Servicio de Emergencia del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza" (Tabla 5).
DISCUSIÓN
En nuestro estudio, respecto a las dimensiones de la calidad de atención (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles) más del 60% de usuarios manifestaron estar de acuerdo, similar resultado en Ecuador 14 donde aproximadamente el 50% calificación como bueno a las dimensiones. De igual manera, en Arabia Saudita los resultados revelaron que la dimensión de empatía contribuyó con la mayoría de las puntuaciones medias de las expectativas y las percepciones de los pacientes fueron 4,7 ± 0,5 y 3,7 ± 0,8, respectivamente, y la capacidad de respuesta contribuyó menos a las puntuaciones de las expectativas 4,5 ± 0,6 y las percepciones 3,2 ± 0,8. 15 En Nigeria, los pacientes estuvieron de acuerdo con las dimensiones tangibilidad 2,57 ± 0,99 y la fiabilidad 2,84 ± 0,95 y totalmente de acuerdo con la capacidad de respuesta 3,06 ± 0,63, seguridad 3,07 ± 0,63 y empatía 3,12 ± 0,57. 16
No obstante, estos resultados difieren con un estudio realizado en Pakistán donde existe una brecha de calidad negativa entre las percepciones y expectativas del paciente sobre la calidad del servicio (p ≤ 0,001). 17 Asimismo, en China la brecha de calidad del servicio de cada dimensión del servicio fue negativa, concluyendo que las percepciones de los pacientes sobre la calidad del servicio son inferiores a sus expectativas.18 En Irán 19 las brechas más altas y bajas en la puntuación media se encontraron en las dimensiones seguridad -0,88 y capacidad de respuesta -0,56, por lo que, hubo brechas entre las percepciones de los pacientes y sus expectativas en las cinco dimensiones de la calidad de atención.
Respecto a la variable satisfacción del usuario, se tuvo como resultado que el 61.25% de pacientes manifestó estar de acuerdo mientras que el 26%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, similar resultado a un estudio en Colombia donde se encontraron altos niveles de satisfacción en general en un hospital de alta complejidad.20 Asimismo, en Corea del Sur se encontró que la satisfacción influyó directamente en la intención de volver a visitar el establecimiento de salud 21. En Perú, un estudio de satisfacción del usuario realizado en diversos establecimientos del Ministerio de Salud reportó que en los departamentos de Amazonas, Cajamarca, Loreto, Huánuco y Pasco se obtuvo una calificación de "buena o muy buena" en más del 85% de usuarios. 22 No obstante, otro estudio realizado en Hospitales del Seguro Social (EsSalud) los usuarios mencionaron que no recibió información sobre sus derechos en salud, la accesibilidad al establecimiento era baja y no se sentía cómodo en el establecimiento.23
Por otro lado, el resultado de la relación entre los constructos mediante el Rho de Spearman en nuestro estudio fue de 0.8464 con un nivel de significancia p<0.05, siendo la relación positiva fuerte y estadísticamente significativa entre ambas variables. Este resultado es similar con el estudio en México donde encontraron que existe una relación lineal significativa entre los factores latentes de la calidad y las variables de satisfacción, indicando que el 83,7% de la variación de la satisfacción se explica por el conjunto de factores de calidad. 24
Nuestro estudio tuvo las siguientes limitaciones: probable sesgo de información, debido a que existen diversos instrumentos para medir calidad de atención y satisfacción del usuario, no obstante, eso variaría mínimamente los datos obtenidos. Otra limitación identificada en el estudio fue la recolección de datos en si misma debido a la pandemia por la enfermedad por coronavirus (COVID-19) donde se estuvo colapsado el servicio de emergencia, sin embargo, se utilizaron los equipos de protección personal adecuados para solucionar dicho inconveniente.
Como conclusión encontramos que se encontró una relación positiva fuerte y estadísticamente significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el Servicio de Emergencia del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza.
