INTRODUCCIÓN

De acuerdo con el Market Research Future, el «mercado de dispositivos médicos podrá evaluarse en USD 6170.72 Bn al 22% CAGR para el 2025» (^{Dispositivos Médicos, 2021}). Se cree que este monto podría elevarse por los efectos del COVID-19 y que ha sido parcialmente estimulado por la priorización de los servicios sanitarios en los países en desarrollo, donde se impulsa la demanda de tecnología médica, que se suma a los procesos de privatización. En el Perú se observa una férrea competencia en el sector, el cual se estima que crece aproximadamente un 8% anual y tiene previsiones de ingreso de competidores del extranjero, participando de manera directa o asociándose con empresas nacionales (^{Diario Médico, 2019}). Adicionalmente al potencial exportador, se prevé un incremento significativo en la demanda, debido a que se estima que el 60% del equipamiento sanitario de uno de los clientes más importantes (los hospitales) podría estar alcanzando niveles de obsolescencia, lo cual activa presiones políticas y sociales de gran importancia para el ejecutivo. Frente a los escenarios descritos, es relevante para las empresas de este sector -especialmente las ubicadas en el segmento B2B (Business-to-Business)- centrarse en fortalecer y desarrollar las competencias de sus trabajadores, en particular aquellas que se relacionan con el componente emocional (^{Guillén et al., 2016}), pues son vitales para la fuerza de ventas que afronta negociaciones cara a cara, en las cuales las emociones mostradas por el vendedor en las interacciones con su cliente contribuyen a forjarle la percepciones sobre la calidad del servicio ofrecido. Asimismo, estas emociones influyen en el desempeño del empleado, ámbito en el cual la literatura reporta importantes brechas de investigación (^{Kearney et al., 2017}).

En este contexto, la literatura en el campo del marketing (ventas) destaca que, a pesar de que las habilidades interpersonales se proclaman como invaluables para el buen desempeño del vendedor, el entendimiento de los alcances de dicho concepto es limitado, esporádico y aparentemente conflictivo. A manera de ejemplo, la relación entre las habilidades interpersonales y la inteligencia emocional (IE) ya ha sido establecida en las disciplinas de la gestión y de la psicología, pero ha sido escasamente investigada en la disciplina del marketing (ventas) y, por tanto, urge aportar más conocimientos al respecto que sean útiles a los profesionales y a las empresas, y que integren enfoques conceptuales aparentemente conflictivos de las habilidades interpersonales (^{Delpechitre y Beeler, 2018}). Por ello se afirma que el papel de la IE en el desempeño de las ventas no está suficientemente claro (^{Kadic-Maglajlic et al. 2016}), y poco se ha estudiado al respecto, especialmente en el contexto de las ventas B2B o de empresa a empresa (^{Briggs et al., 2018}). A pesar de que se ha señalado que la IE predice las ventas (^{McFarland et al., 2016}), los resultados de investigaciones empíricas que han sido reportados, además de ser escasos, evidencian inconsistencias. Si bien algunos de estos resultados sustentan la influencia positiva de la IE en las ventas (^{Ambavale, 2018}; ^{Amor, 2019}; ^{Kalra et al., 2021}; ^{Sandroto y Fransiska, 2021}), diversos investigadores no confirman esta hipótesis (^{Griffin, 2013}; ^{Reid, 2015}) o revelan contradicciones (^{AlDosiry et al., 2016}). Por esta razón, algunos autores indican que es necesario realizar más estudios sobre este tema (^{Kadic-Maglajlic et al., 2016}; ^{Lyne, 2019}), lo cual constituye uno de los principales argumentos para desarrollar la presente investigación.

La falta de comprensión de las relaciones entre desempeño en ventas e IE también se debe a los significativos cambios de los comportamientos de compra y consumo con el paso del tiempo. Estos cambios deben ser tomados en cuenta en los departamentos de ventas como respuesta de adecuación al planificar la recalibración de las mediciones de desempeño de los vendedores (^{Herjanto y Franklin, 2019}). La realidad es que actualmente el rol de los vendedores se ha tornado más crítico, pues evolucionó de agente que ejecuta la función de venta a un ente generador de valor para clientes y empresas. Además, los negocios necesitan que su fuerza de ventas afronte situaciones cada vez más complejas (^{Tageja et al., 2021}), que persuada a los clientes en ambientes de creciente competitividad, que genere confianza y que logre los objetivos organizacionales de ventas (^{Franklin y Marshall, 2019}). Empero, no se ha hecho una revisión sistemática y actualizada de la literatura científica relacionada con los factores de desempeño que son más efectivos para los vendedores (^{Herjanto y Franklin, 2019}).

Debido a las brechas del conocimiento sobre estos factores, que abarcan las brechas relacionadas con la IE y el desempeño en las ventas -ocasionadas en parte por los acelerados cambios que el rol de vendedor ha venido experimentando-, se pretende abordar la influencia de la IE en las ventas mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Para ello se planteó como objetivo general «Evaluar la influencia de las competencias relacionadas con la inteligencia emocional en el DFV de una empresa privada de servicios». Los objetivos específicos son los siguientes: 1) Establecer la influencia en el DFV de las competencias de la IE relacionadas con el componente «intrapersonal», 2) Establecer la influencia de las competencias de la IE relacionadas con el componente «interpersonal», en el DFV, 3) Determinar la influencia de las competencias de la IE relacionadas con el componente «adaptabilidad» en el DFV, 4) Medir la influencia de las competencias de la IE relacionadas con el componente «manejo de la tensión» en el DFV, y 5) Establecer la influencia de las competencias de la IE relacionadas con el componente «ánimo general» en el DFV.

Una contribución de este estudio se deriva del hecho de que, generalmente, la IE ha sido evaluada como un constructo de segundo orden en modelos de ecuaciones estructurales (^{Wisker y Poulis, 2015}), mientras que en este trabajo se relacionan las dimensiones de la IE como constructos de primer orden con la variable endógena a fin de aportar evidencias empíricas desde otra perspectiva, además del tradicional modelamiento con regresión lineal múltiple. Por otra parte, el resultado empírico que muestra una influencia parcial de la IE sobre las ventas coincide a medias con los dos tipos de relaciones controvertidas de total y ningún efecto encontradas en la literatura especializada. Asimismo, otro aporte de la presente investigación es la rigurosidad en la validación del modelo de IE de ^{Bar-On (2000}) en el contexto peruano, ya que se aplicó una evaluación psicométrica bastante completa. Finalmente, el presente es un estudio pionero en el país sobre las relaciones entre la IE y el desempeño en ventas con base en un modelo estadístico avanzado, lo cual representa un apoyo significativo, principalmente para los ámbitos empresarial y académico.

METODOLOGÍA

Se aplicó un diseño no experimental, de tipo transeccional, con alcance explicativo. Como unidad de análisis se tiene a cada miembro del personal del área comercial de la división Analítica Industrial de una empresa privada de servicios dedicada al suministro de equipamiento médico en el modelo de negocios B2B. La empresa disponía de 58 vendedores al momento del estudio, quienes fueron considerados en la muestra, cuya potencia estadística medida con el método Gamma-exponencial indica un mínimo muestral de 56 individuos. La IE se midió con el Inventario de Inteligencia Emocional EQ-I (Emotional Quotient-Inventory), propuesto por ^{Bar-On (2000}), muy empleado en empresas reclutadoras de personal. Para medir los cinco componentes de IE, el EQ-I posee 133 ítems, los cuales se responden en formato tipo Likert desde 1 (muy raro) a 5 (muy a menudo). El puntaje total obtenido por cada individuo es convertido a puntuación estándar con  = 100 y desviación típica = 15 (guarda similitud con el procedimiento de los tests de inteligencia). Para el análisis e interpretación de la información se siguió el esquema planteado por ^{Ugarriza (2001}), quien evalúo el cuestionario EQ-I asumiendo los cinco componentes de la IE como subconstructos -intrapersonal (INTR), interpersonal (INTE), adaptabilidad (ADAP), manejo de la tensión (MANT) y ánimo general (ANIM)- y los quince factores como variables observables de estos subconstructos (o subcomponentes). Por su parte, la variable desempeño en ventas se midió por el volumen de ventas anuales que genera cada miembro de la fuerza de ventas de la empresa (USD/vendedor). Se empleó el software SmartPls para la resolución del modelo PLS-SEM.

RESULTADOS

En la Tabla 1 se presentan los estadísticos descriptivos de los componentes de la IE de la fuerza de ventas de una empresa de equipamiento, donde se observan valores más altos y con menor variabilidad en el componente intrapersonal (INTR). Por el contrario, en el componente «interpersonal» (INTE) se reportan los valores más bajos y con mayor variabilidad. Los demás componentes no difieren mucho en valores promedios.

DISCUSIÓN

Se demostró la validez del constructo IE, lo cual corrobora estudios previos (^{Bar-On, 2000}; ^{Rao et al., 2019}; ^{Sandroto y Fransiska, 2021}). La evaluación de las hipótesis determinó que solo los componentes «intrapersonal» e «interpersonal» de la IE tienen influencia positiva y significativa sobre el desempeño en ventas, mientras que los demás componentes (adaptabilidad, manejo de la tensión y ánimo general) no impactan en la actividad de ventas, por lo cual se asume que solo hay un apoyo parcial para la hipótesis que relaciona la IE con el DFV. Si bien este resultado no concuerda con los resultados obtenidos por diversos autores (^{Ambavale, 2018}; ^{Amor, 2019}; ^{Kalra et al., 2021}; ^{Sandroto y Fransiska, 2021}) que sí establecieron esta relación, existen otros investigadores que, al igual que el presente estudio, no lograron establecer la relación entre IE y ventas (^{Griffin, 2013}; ^{Reid, 2015}).

Debido a que los resultados de la presente investigación solo coinciden parcialmente con los reportes de las dos corrientes antes mencionadas, se confirma que se requieren más estudios sobre la relación de las dimensiones de la IE con las ventas, tal como sustentan varios investigadores (^{Kadic-Maglajlic et al., 2016}; ^{Lyne, 2019}).

CONCLUSIONES

Las competencias de la IE relacionadas con el componente «intrapersonal» influyen positiva y significativamente en el DFV de la empresa privada de servicios.

Las competencias de la IE relacionadas con el componente «interpersonal» influyen positiva y significativamente en el DFV de la empresa privada de servicios.

Las competencias de la IE relacionadas con los componentes «adaptabilidad», «manejo de la tensión» y «ánimo general» no influyen en el DFV de la empresa privada de servicios.

Se llegó a la conclusión general de que solo existe un apoyo parcial para la hipótesis general, con la cual se pretendió probar que las competencias relacionadas con la IE influyen positiva y significativamente en el DFV de la empresa privada de servicios, ya que solo los componentes «intrapersonal» e «interpersonal» de la IE inciden en los resultados de la fuerza de ventas.