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Comuni@cción

versión impresa ISSN 2219-7168

Comuni@cción vol.8 no.1 Puno ene./jun. 2017

 

 

La calidad educativa y administrativa vista desde dentro: caso Universidad Nacional del Altiplano – Puno –Perú 2017

The educational and administrative quality view from inside: case National University of Altiplano - Puno – Perú 2017

 

Juan Inquilla Mamani1, Wilber Cesar Calsina Ponce2, Benjamin Velazco Reyes3

1Universidad Nacional del Altiplano – Perú E-mail: inquilla@hotmail.com
2Universidad Nacional del Altiplano – Perú E-mail: csartista@hotmail.com
3Universidad Nacional del Altiplano – Perú E-mail: benya_sax@hotmail.com

 


RESUMEN

La aplicación del modelo Servqual para la evaluación de calidad de servicio académico y administrativo en la Universidad Nacional del Altiplano, tiene como propósito identificar el nivel de calidad percibida por los usuarios. El objetivo fue identificar los atributos de los servicios académicos y administrativos que permiten validar la fiabilidad y consistencia interna para la evaluación del nivel de calidad y factores determinantes del servicio percibido; el método fue el diseño transversal correlacional. La muestra estaba conformada por estudiantes, docentes y administrativos de la UNA-P, de tipo aleatoria simple. El instrumento de medida fue el cuestionario Servqual de tipo escala Liker. Los Resultados muestran que la escala adaptada al modelo evidencia un alfa Cronbach de 0.709, significa que tanto el instrumento y los atributos es fiable y consistente para medir la calidad del servicio. El nivel de calidad percibida se ubica por debajo de los valores de expectativas, el ICS evaluado con el modelo Servqual es negativo, las puntuaciones por dimensiones alcanzan valores negativos, lo que indica que los usuarios esperaban un servicio mejor que lo recibido. En conclusión, los atributos de los servicios académicos y administrativos son fiables y consistentes para evaluar la calidad de servicio. Los factores identificados en el análisis condicionan directa y significativamente el nivel de calidad percibida.

PALABRAS CLAVE: Evaluación de calidad, calidad de servicio, educación superior, universidad y modelo Servqual.

 


ABSTRACT

The application of Servqual model for the evaluation of academic and administrative quality of service at the Universidad Nacional del Altiplano, aims to identify the level of quality perceived by users. The objective was to identify the attributes of the academic and administrative services that allow to validate the reliability and internal consistency for the evaluation of level the quality and determining factors of the perceived service. The method was the correlational cross-sectional design. The sample consisted of students, teachers and administrators of the UNA-P, of simple random type. The instrument of measurement was the Servqual Questionnaire of type scale Liker, the results have been processed in the statistical program STATA 12. The results show that the scale adapted to the model shows a Cronbach alpha of 0.709 means that both the instrument and the attributes are reliable and consistent to measure the quality of the service. The level of perceived quality is below expectations, the ICS evaluated with the Servqual model is negative, the scores by dimensions reach negative values, indicating that the users expected a better service than received. In conclusion, the attributes of the academic and administrative services are reliable and consistent to evaluate the quality of service. The factors identified in the analysis directly and significantly condition the level of perceived quality.

KEYWORDS: Quality assessment, quality of service, higher education, University and model Servqual.

 


I. INTRODUCCIÓN

La evaluación de la calidad de servicio de educación superior universitaria está en constante reflexión y preocupación de quienes tienen la responsabilidad de gestionar los destinos de éstas entidades, sobre todo las universidades públicas. En el país, se ha tornado un tema central la preocupación de calidad académica en la educación, principalmente en la educación superior universitaria; todo ello se evidencia en la nueva Ley Universitaria N° 30220, es por esta razón que se necesitan herramientas que le permitan a las entidades educativas de educación superior medir el grado de satisfacción de sus usuarios. Una de estas herramientas son los sistemas de gestión de calidad (Servqual) que se utilizan para garantizar que los bienes y servicios que se producen satisfagan las expectativas de sus usuarios y que los procesos que se utilizan para desarrollarlos cumplan con los objetivos planteados y sean los más eficientes.

Es necesario indicar que el campo teórico y conceptual de la calidad está definido por dos enfoques: el estructural-objetivo y hermenéutico- subjetivo. Según Municio (2000), la calidad vista desde lo objetivo está relacionada con lo cuantificable, verificable con algún estándar, indicadores previamente determinados, y mientras desde lo subjetivo, se refiere al valor que le dan las personas a lo que responde a sus deseos, a su deber ser y a la comparación de sus expectativas con su propia percepción de la realidad. En la misma perspectiva (García, 1991) la calidad se convierte en una determinación del ser, que se refiere no solo a la materia sino principalmente al ser mismo de las cosas, a sus caracteres psicológicos y espirituales.

La calidad desde el contexto de la educación superior se puede definir como "el modo de ser de la educación que reúne las características de integralidad, coherencia y eficacia" (García, 1991, p. 10). Desde la visión positiva de la globalización de la educación, se observa que este fenómeno ha permitido que las instituciones de educación superior, tanto en Europa como América Latina, construyan una cultura de la autoevaluación y la calidad, desde sus diferentes procesos académicos y administrativos (Lago et. al. 2014).

Sin embargo, es necesario resaltar la importancia del tratado de Bolonia de 1999, fundamentalmente el impacto que ha tenido sobre la calidad de la educación superior tanto en Europa (Lago de V.  D. et. al. 2014, García, 2011 y Díaz, 2013) como en América Latina (Gacel, 2011) se resaltan los grandes aportes para los procesos de mejora continua de la educación superior. Los estudios sobre calidad de la Educación Superior por lo general se han centrado en medir los impactos de los procesos de autoevaluación y acreditación (Scharager & Aravena, 2010 y González, 2005), comparar los diferentes sistemas de aseguramiento de la calidad, principalmente en el desarrollo de recursos humanos, en aprendizajes institucionales y en la gestión institucional (Torres & Zapata, 2012 y Lemaitre, 2004). En consecuencia los objetivos de la investigación son: a) Identificar los componentes y/o características (atributos) de los servicios académicos y administrativos que permiten validar la fiabilidad y consistencia interna para la evaluación de la calidad del servicio percibido; b) Determinar el nivel de calidad percibida por los usuarios sobre la oferta de servicios académicos y administrativos; c) Determinar los factores condicionantes de calidad de los servicios académicos y administrativos percibida por los usuarios.

II. MARCO TEÓRICO

2.1 Reflexiones teóricas sobre la calidad de la educación superior universitaria

Según Díaz (2015) existe un creciente interés por el tema de la calidad educativa en el ámbito universitario como consecuencia de las demandas sociales, políticas y económicas que exigen la participación activa de la universidad en el desarrollo de los países, por ello es necesario identificar cuáles son sus factores determinantes y cómo afectan el funcionamiento de la universidad. En la misma perspectiva Albornoz (1996) sostienen que la excelencia académica constituye uno de los elementos de mayor importancia y controversia en la educación superior contemporánea; pues su determinación se encuentra estrechamente vinculada a los procesos de la evaluación curricular y la acreditación académica de las universidades (Salas et al. 1997).

López (1994) define la calidad como la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios, bajo la misma perspectiva menciona González (2000 p. 55) "la calidad es un conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas". En tal sentido, Senlle y Gutiérrez, (2004) afirman que al prestar un servicio se tienen que satisfacer las expectativas de los usuarios sobre oferta del servicio educativo. En este caso, es el cumplimiento de los procesos implícitos en la educación. Con ello, la calidad significa la satisfacción de las partes interesadas comprendiendo, tanto a las autoridades de la universidad como a los estudiantes que la conforman.

La perspectiva sobre la calidad de educación superior es variada, sin embargo, el concepto de educación se consolidó en la teoría del capital humano, destacando la inversión en la gente como un factor fundamental para el crecimiento y el bienestar de los países. Los autores como Mincer (1974), Thurow (1978) y Becker (1983), sostienen que el capital humano se consolida como un segmento en el análisis económico, que ha demostrado ser contribuyente en el crecimiento económico, al tener en cuenta que la educación le da la posibilidad al trabajador de acceder a puestos de trabajo mejor remunerados y de aumentar su calidad de vida. Pero, los referentes teóricos que le han dado mayor relevancia a la educación de las personas para el desarrollo individual y social, desde Smith (1776), quien hace referencia a la importancia de la habilidad y destreza para realizar el trabajo, hasta los últimos estudios que se realizan en la actualidad, donde todos convergen en considerar la inversión en educación como componente fundamental para desarrollar habilidades y capacidades de los individuos, y contribuir al crecimiento económico de un país.

La relación entre educación de calidad e inversión en ciencia y tecnología, y bienestar social y económico está ampliamente demostrada. Las investigaciones existentes sustentan que la calidad de la educación tiene un fuerte impacto en el crecimiento económico de los países, y que el acceso a la educación superior constituye un importante vehículo de movilidad social (SINEACE, 2012). Por su parte Tejedor (2003) afirma que la preocupación hoy ya no es cuantos alumnos reciben las instituciones educativas y en qué proporción, sino quienes aprenden, qué aprenden y en qué condiciones aprenden. Por tanto el gran reto de la educación para el siglo XXI es la búsqueda de la calidad (Marchesi, Martín, 1998 & Gazi, et al. 2000), relacionada de forma directa con la satisfacción del alumnado, al que se ha de proporcionar una educación completa a través de metodologías didácticas innovadoras, por medio del empleo eficaz de los recursos y transmitiendo contenidos conceptuales, procedimentales y actitudinales, que le permiten desarrollarse como ser social, tanto a escala profesional como personal.

La Ley del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa, N° 28740, define la acreditación como "el reconocimiento público y temporal de la calidad de la institución educativa, área, programa o carrera profesional que voluntariamente ha participado en un proceso de evaluación de su gestión pedagógica, institucional y administrativa". (SINEACE, 2015 p. 09).

2.2 El Modelo SERVQUAL

Parasuraman, et al. (1994), definen la calidad de servicio percibida como el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio, que resulta de la comparación entre las expectativas de los consumidores y sus percepciones sobre los resultados del servicio ofrecido. Según Schiffman y Lazar (2001), el modelo SERVQUAL, es una potente técnica de investigación comercial en profundidad que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier tipo de empresa de servicios, permitiendo conocer qué expectativas tienen los clientes y cómo ellos aprecian el servicio, también diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio. La escala SERVQUAL original fue revisada unos años más tarde por sus autores, mediante un ensayo empírico a través de una encuesta. Empleando los datos del ensayo, fueron calculadas las medias y desviaciones estándares de los ítems del SERVQUAL, así como los coeficientes de fiabilidad (coeficientes alfa), por medio de las puntuaciones obtenidas como resultado de la diferencia entre percepciones y expectativas para las cinco dimensiones propuestas, es decir, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Feigembaum 1986).

 

 

Dónde:

  • Q*i es la calidad percibida global del cliente i en el "SERVQUAL revisado";

  • k es el número de atributos, 60 en este caso;

  • Pij es la percepción del resultado del cliente i con respecto al atributo j;

  • E*ij es la expectativa revisada de calidad de servicio del atributo j para el cliente i.

 

 

Según especialistas como Cantú (2006), Hoffman y Bateson (2002), el análisis de la calidad del servicio se da por una serie de modelos conceptuales e instrumentos. Herramientas que permiten desde el punto de vista del usuario medir la calidad del servicio prestado por los proveedores de diversas ramas de servicio, y conceptualizando a la calidad como la diferencia entre percepciones y expectativas. Si bien la calidad ha sido concebida desde la óptica del cliente, su medición no puede ser distinta. Para Cantú (2006), los aspectos intangibles no son fáciles de cuantificar, y las expectativas de los clientes son comúnmente mal interpretadas, lo que no debe ser excusa para no realizar la medición. El modelo define la calidad de servicio como un desajuste entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción del servicio prestado y ésta puede ser medida a partir de la diferencia entre ambos conceptos.

Oliver (1980); Lewis y Mitchell (1990) sostienen que la satisfacción del usuario/cliente va unida a cada transacción específica, a diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin que haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta. Drucker (1990 p. 21) observó que "la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el usuario obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Se tiene entendido que los usuarios no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para solucionar sus problemas. Asimismo, señala que "los usuarios compran las expectativas de beneficios que piensan que la organización les ofrecerá". Cottle (1989) sostiene que el usuario, en el caso de servicios, no sólo evalúa la calidad con respecto al servicio producido o al producto final, sino también la forma en que está suministrado o entregado.

Según Schiffman y Lazar (2001), el modelo SERVQUAL, es una potente técnica de investigación que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier tipo de empresa o entidades de servicios, permitiendo conocer qué expectativas tienen los clientes y cómo ellos aprecian el servicio, también diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio. En la perspectiva de los estudios de calidad con modelo SERVQUAL se tiene a Muedra (2004), el autor cita algunos aspectos claves de calidad en centros educativos: Primero la calidad es lograr que nuestros usuarios, tanto internos y externos estén satisfechos de todo aquello en que el Centro educativo les ofrece. Segundo, calidad es una correcta utilización de los recursos disponibles, propios como ajenos, tanto humanos como materiales. Tercero, calidad es desarrollar en el centro educativo una mejora continua, contrastada y valorada por todos. Y cuarto calidad implica a todos y a todo.

 

 

La escala de medida y los cinco atributos genéricos que definen la calidad de servicio (los elementos tangibles, la fiabilidad, la empatía, la capacidad de respuesta y la seguridad) han sido los elementos que han significado un uso generalizado de este modelo para estudiar la calidad de servicio en diferentes ámbitos del sector servicios. Por otro lado, los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

III. METODOLOGÍA

La población objeto de estudio la conformaron estudiantes, docentes y personal administrativo, quienes hacen uso de los servicios académicos, gestión administrativa y de información. El tipo de estudio es descriptivo y correlacional (Hernández, at al. 2010), a través de los resultados pretende describir y explicar el nivel de calidad percibida por los docentes, administrativos y estudiantes universitarios en cuanto a los servicios educativos y administrativos que les ofrece la universidad, a partir de un instrumento de medición elaborado con ese fin.

El instrumento utilizado para recolectar los datos es la encuesta SERVQUAL, está formado por 60 ítems y 5 dimensiones teóricas las cuales son: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, atención al usuario - seguridad y empatía. Una vez realizado el análisis estadístico con el software STATA 12, el instrumento conservó los 60 ítems, con una confiabilidad de 0.778 de coeficiente Alpha de Cronbach.

Cabe aclarar que la muestra fue seleccionada de los últimos semestres de las áreas sociales, ingenierías y biomédicas en el caso de estudiantes, puesto que se considera que el estudiante ya ha pasado cierto tiempo, interactuando y recibiendo los servicios de la universidad; tiene una percepción más clara sobre la calidad de éstos y demostrará un nivel de satisfacción más objetivo. Para el caso de docentes y administrativos se ha considerado los últimos 10 años de servicio. En esta investigación se aplicó una encuesta Servqual, a una muestra representativa de 285 estudiantes, 35 docentes y 29 administrativos (ver tablas 1). El tipo de muestra utilizado fue "muestreo aleatorio estratificado" con afijación proporcional (ver tabla 2 y 3)

 

 

 

 

 

 

IV. ANÁLISIS DE DATOS Y DISCUSIÓN

A la luz de los resultados se puede sostener que la percepción de los estudiantes, docentes y administrativos se forma desde múltiples ámbitos y experiencias. Por tanto, la calidad de servicio es lo que el usuario dice a partir de su percepción, lo cual está enfocado al final del proceso del servicio. En consecuencia, la escala adaptada al modelo Servqual nos evidencia un alfa Cronbach de 0.709, ello nos indica que tanto el instrumento y los atributos son fiables y consistentes para medir la calidad del servicio en la UNA-Puno. Con el fin de establecer la naturaleza exacta de la relación se estimó el Coeficiente de Tau_b de Kendall, con los valores encontrados se puede establecer que existe una correlación alta y positiva, con una significancia de p = 0,000, en todas las dimensiones tratadas.

Los factores mencionados resultan ser condicionantes para explicar la calidad del servicio a un valor de (F=0,000); por otro lado, el coeficiente de determinación es (R2 0,899), lo cual implica que la variación en la calidad de servicio es determinada por los factores del proceso de enseñanza-aprendizaje, calidad de formación del docente, instalaciones físicas, biblioteca, centros de cómputo, laboratorios, gestión administrativa y mecanismos de comunicación planificados.

 

 

Ofrecer calidad de educación es entonces necesario por su incuestionable importancia, pero es necesario descubrir los componentes y/o atributos de calidad de la educación superior para el usuario, para este tiempo, en el que prima la competencia donde es indispensable conocer las expectativas y percepciones de los usuarios.

Al analizar los atributos de calidad en la UNA- Puno, se evidencian las diferencias en los valores de la brecha entre la calidad percibida y lo esperado en los diferentes componentes: Desarrollo Humano y Bienestar Social (-1.562), seguido de Servicio de Formación Académica (-1.172), la Gestión de Actividades Académicas y Administrativas presenta una brecha de (-1.069); por otro lado, los componentes que mejor se estarían cualificando son: el de Servicios de Extensión y Proyección Social (-0.040); mientras Servicios de OTI y Capacitaciones (-0.441) presenta valores negativos, seguido de Gestión de Material Bibliográfico – Bibliotecas, con una brecha de (- 0.611). Asimismo, el promedio más alto en los valores esperados se ubica en el Servicio de Formación Académica (4.326), seguido de Gestión de Actividades Académica y Administrativas con valores de (4.080) y de Investigación y Generación de Conocimientos con promedio de (4.003).

Los autores (Albornoz 1996; Salas et al. 1997; Lopéz (1994; González (2000; Senlle & Gutiérrez, 2004) sostienen que la excelencia académica constituye uno de los elementos de mayor importancia y la calidad se expresa en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios. Por tanto, la calidad es un conjunto de atributos de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades y expectativas de los usuarios sobre oferta del servicio académico y administrativo.

 

 

Lo cierto es que el criterio establecido y señalado por diferentes autores (Oviedo, et al. 2005) es que un valor del alfa de Cronbach, entre 0.70 y 0.90, indica una buena consistencia interna para una escala unidimensional. El alfa de Cronbach aparece así, frecuentemente en la literatura, como una forma sencilla y confiable para la validación del constructo de una escala y como una medida que cuantifica la correlación existente entre los ítems que componen. Por tanto, el valor general encontrado de alfa de Cronbach 0.709, por lo que el instrumento es válido y aplicable para medir la calidad de servicio académico y administrativo de la universidad.

 

 

Según los resultados de análisis de validez del instrumento de medición, son muy positivos y fiables. Los valores por dimensiones de Alfa Cronbach es estadísticamente significativo, en promedio está por encima de 0.60, por tanto, significa que los componentes y características (atributos) analizados si permiten evaluar la calidad de servicio académico y administrativo en la Universidad Nacional del Altiplano – Puno. Por estas consideraciones se pude asumir que los atributos de calidad considerados en el modelo son válidos en un nivel de constructo de tipo convergente. Por su lado Schiffman y Lazar (2001), coincide en señalar, que el modelo Servqual es una potente técnica de investigación que permite realizar una medición del nivel de calidad permitiendo conocer qué expectativas tienen los clientes y cómo ellos aprecian el servicio, también diagnóstica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio.

 

 

Para el conjunto de dimensiones de calidad considerados por el modelo Servqual, se toma en cuenta de n atributos evaluados por m usuarios, la τ provee información sobre el grado de acuerdo o en desacuerdo entre m rangos otorgados por los usuarios. Sin embargo, es oportuno aclarar que el de Kendall siempre es un valor positivo entre 0 y 1, es decir, sí la evaluación de cada usuario a los n atributos es similar, entonces la τ es igual a 1, en cambio si hay un total desacuerdo, entonces el τ = 0.

Con el fin de establecer la naturaleza exacta de la relación se estimó el Coeficiente de Tau_b de Kendall, los valores encontrados en la Tabla 7, se puede establecer que existe una correlación alta y positiva, con una significancia de p = 0.000, en todas las dimensiones tratadas, esto implica entonces, que a medida que mejore los atributos o componentes en las  dimensiones  planteadas  mejorará  el  nivel  de satisfacción  general  (NSG)  sobre  la  calidad de servicios académicos y administrativos en la Universidad Nacional del Altiplano – Puno. Finalmente, la dimensión "Empatía" representa un valor de asociación muy alta y positiva (0.838 y con una p=0.000). Por tanto, considerando los valores obtenidos en la prueba se puede llegar a la conclusión de que, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, es decir, el nivel de calidad percibida por los estudiantes, docentes y administrativos sobre los servicios académicos y administrativos está asociado a los atributos y componentes de las dimensiones de calidad plateadas en el estudio.

Los atributos analizados se sustentan en los autores Oliver, (1980); Lewis & Mitchell, (1990); Drucker, (1990); Cottle, (1989) sostienen que la satisfacción del usuario va unida a cada transacción específica, por tanto, la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el usuario obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar, para sentirse bien o para solucionar sus problemas. Asimismo, el usuario, en el caso de servicios académicos y administrativos, no sólo evalúa la calidad con respecto al servicio producido, sino también la forma en que está suministrado o entregado.

 

 

Los factores mencionados resultan ser condicionantes para explicar la calidad del servicio académico y administrativo en la Universidad Nacional del Altiplano a un valor de (F=0,000); por otro lado, el coeficiente  de  determinación  es  (R2 0,899),  lo cual implica que la variación en la calidad de servicio es determinada por los factores de enseñanza- aprendizaje, calidad de formación del docente, instalaciones físicas, biblioteca, centros de cómputo, laboratorios, gestión administrativa y mecanismos  de comunicación plateados en el estudio. El modelo permite visualizar los factores que intervienen en la calidad y las relaciones que se establecen entre sus distintos factores o componentes. Tal como menciona Muedra, (2004), la calidad, en primer lugar: es lograr que nuestros usuarios, tanto internos y externos estén satisfechos de todo aquello en que el centro educativo les ofrece; segundo, calidad es una correcta utilización de los recursos disponibles, propios como ajenos, tanto humanos como materiales; tercero calidad es desarrollar en el centro educativo una mejora continua, contrastada y valorada por todos.

V. CONCLUSIONES

El instrumento utilizado, permite la caracterización de los atributos más relevantes para la medición de calidad de los servicios académicos y administrativos en la Universidad Nacional del Altiplano, lo que ayudaría a mejorar la prestación del servicio a sus usuarios, así como proporcionar criterios de priorización de acciones en los planes de mejora continua. Dado que la mayoría de los trabajos de investigación disponibles y consultados toman como referencia el Modelo SERVQUAL, para la medición de calidad de servicio. Asimismo, según el índice global de consistencia de alfa Cronbach de 0,70, el instrumento usado es considerado como consistente y fiable para medir la calidad del servicio.

Los estudiantes, docentes y administrativos asocia la calidad del servicio de la Universidad a cinco dimensiones (elementos tangibles, confiabilidad, atención al usuario y seguridad, capacidad de respuesta y empatía), estos atributos tienen que ver con las instalaciones y los equipamientos; la calidad académica y de la docencia; la gestión académica, la exigencia académica expresado en el éxito en el aprendizaje del estudiante; los mecanismos de orientación brindada al estudiante en lo referente a los servicios de bienestar estudiantil; la calidad de la investigación desempeñada por el personal docente; las acciones de extensión - proyección social y el sistemas de comunicación utilizados para brindar los diferentes servicios.

El nivel global de la calidad de los servicios académicos y administrativos, están definidas por las percepciones y expectativas previas de los usuarios, así como, los atributos de las dimensiones planteadas en el modelo. Por tanto, para satisfacer las expectativas de los usuarios las autoridades universitarias deben  platicar  sus  acciones considerando los aspectos técnicos del servicio –que incluyen los elementos tangibles, conocimientos y habilidades humanas, la tecnología –y aspectos funcionales –que tiene que ver con la capacidad de respuesta, confiabilidad, atención al usuario y empatía –los cuales permiten definir la imagen institucional expresada en la calidad del servicio.

Los factores mencionados resultan ser condicionantes para explicar la calidad del servicio académico y administrativo en la Universidad Nacional del Altiplano, lo cual implica que la variación en la calidad de servicio es determinada por los factores como proceso de enseñanza-aprendizaje, calidad de formación del docente, instalaciones físicas, biblioteca, centros de cómputo, laboratorios, gestión administrativa y mecanismos de comunicación plateados en el estudio.

CONFLICTO DE INTERESES

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.

AGRADECIMIENTO

La investigación, ha sido patrocinada por la Universidad Nacional del Altiplano, a través de FEDU, por ello nuestro sincero agradecimiento. Al Instituto Centro de Estudios Andinos (CEA- Puno), por ser un espacio de reflexión y análisis permanente y a la Escuela Profesional de Sociología por darnos la oportunidad de dirigir los procesos de acreditación de la calidad académica, insumos que han permitido y alimentado la calidad del trabajo.

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Recibido el 03/10/2016
Aprobado el 18/01/2017